実践
「組織力」を鍛え「CX」を向上する 新・ナレッジマネジメント講座：第1回（新連載）
ナレッジは「完璧に正しい」必要はない！
早い情報共有の副次効果
松野淳一
チャットボットの構築や、新人オペレータの早期デビューに不可欠なのがFAQなどのナレッジだ。しかし、ナレッジ運用がうまくいっているコンタクトセンターは少ない。本連載では、ナレッジマネジメントの考え方のひとつである「KCS（Knowledge Centered Service）」をベースに、ナレッジマネジメント成功の秘訣を５回にわたり解説する。
リモートコンタクトセンターのマネジメント Hint＆Tips：第4回
「性善説」「お互い様文化」で
働きやすさとモチベーションを高めよう
片桐あい
慣れないテレワークで、どうすればオペレータが働きやすく、効率的に勤務できるのか。頭を悩ませているセンター長やSVは多いだろう。リモートでも意外と大きな影響をおよぼすのが、人間関係だ。お互いに見えない環境で、会って話すことがないからこそ、気が付かないうちに悪化し、パフォーマンスに影響することがある。リモートでの人間関係の“再構築”について解説する。
在宅シフトとAIが導くCCの新常態 ITソリューションの“条件”：第6回（最終回）
キーワードは「在宅とAI」の実用化
コンタクトセンターの未来像
中野正人
今回のコロナ禍を、10年や20年単位といった大きな時間の流れのなかで捉えたとき、2020年は「在宅化」にとどまらない、大きな変革の端緒であったと記憶されるだろう。最終回では、在宅化に加え、この数年で実用に供する水準に達しつつあるAIの導入により、次世代のコンタクトセンター像がどのように描けるのかを解説し、この厄災を奇貨とした「より良い未来像」を提言する。
