NTTネクシア、NTTテクノクロスと共同実験を開始
BPOベンダーのNTTネクシア（東京都港区、高美 浩一 代表取締役社長）は、システム開発を行うNTTテクノクロス（東京都港区、串間 和彦 代表取締役社長）と、オペレータ支援体制の構築および、CX・EXの向上をめざし、共同実験を開始した。 具体的には、NTTテクノクロスが提供するコンタクトセンターAIソリューション「ForeSight Voice...
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野村総合研究所、在宅コールセンター「CC@Home」を提供開始
野村総合研究所（NRI）は、新型コロナウイルス感染症拡大の中にあってもコールセンターに出社することなく、自宅でコールセンター業務を行うことができるプラットフォーム「CC@Home」（シーシーアットホーム）を１月から提供開始する。...
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アイティフォー、「コンプライアンスセンター」の提供を開始
アイティフォー（東京都千代田区、佐藤 恒徳代表取締役社長）は、コンタクトセンターのコンプライアンスを一元管理するソリューション「コンプライアンスセンター」を、新たに提供開始する。同製品は、NICEが提供する通話録音システム「NICE Engage...
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2021年2月号 ＜注目のソリューション＞
OKI「CTstage Cloud」ついに「CTstage」がクラウドに本格対応！電話とチャットの“完全統合”機能を提供OKIは、次世代カスタマーサポートの基盤システムとして、クラウド型オールインワンコンタクトセンター「CTstage...
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2021年2月号 ＜DATA FILE＞
消費者と企業のコミュニケーション実態調査2020──トランスコスモスデジタル一辺倒ではないアフター／ウィズコロナのコミュニケーション新型コロナウイルス感染症の拡大に伴い、消費者の生活様式は一変した。これにより企業とのコミュニケーション手段のデジタル化が進んでいるが、トランスコスモスの調査では、電話や店頭などの従来チャネルも根強いニーズがあり、今後も積極的に利用したいという意向も強いという。調査結果よ...
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2021年2月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──映像配信業界ステイホームを支えた映像配信サービスサポート窓口はWeb・有人とも課題が多い新型コロナウイルス感染症の拡大による“ステイホーム”で、ニーズが急増した映像配信サービス。懐かしいドラマが人気を得た一方で、サポートチャネルには不満の声も多かったようだ。とくにWebサポートは使い勝手などが低評価。有人サポートも2019年全業界平均と比べると低評価の項目が多い。図...
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2021年2月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） 2020年11月の有効求人倍率（季節調整値）は1.06倍で前月比0.02ポイント上昇。２カ月連続で前月を上回ったが、新型コロナの感染拡大で予断を許さない状況だ。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2021年2月号 ＜Focus／ソリューション＞
シニアの「聞く」「話す」を補正超高齢社会のCS／ES向上をITで支援コールセンターでシニア層の顧客に対応する。あるいは、コールセンターでシニア層を採用する。いずれの場合でも、加齢に伴う「聴覚」と「滑舌」は大きなオペレーション課題だ。顧客も、オペレータも高齢者ということが十分に想定される超高齢社会において、その課題を解消するツールが複数、登場している。...
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2021年2月号 ＜Focus／トピックス＞
コロナ禍でもCSは低下せず！ BtoBテクニカルサポート満足度調査──J.D. パワー ジャパンコロナ禍では、景気が低迷しつつも、さまざまな「特需」も発生している。PCやサーバー、業務ソフトウエアなどのオフィス向けのIT製品もそのひとつだ。J.D. パワー ジャパンは、その真っただ中にテクニカルサポート満足度調査を実施。上位各社はCSを下げずに応対していたことが明らかとなった。...
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2021年2月号 ＜IT企業に聞く！＞
鈴木 利秋 氏取締役CSO＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。ズィーバーコミュニケーションズ音声品質向上からAI活用まで「痒いところに手が届く」ツールで現場を支援企業PROFILE所在地：東京都港区新橋5-27-1 パークプレイス４階代表：佐藤延男設立：2001年10月２日資本金：3591万円従業員数：46人（2020年８月現在）...
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2021年2月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。ブライトテーブル通話分析で“つながる時間帯”を可視化「電話予約代行」の生産性を大幅向上...
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2021年2月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。GMOメディアロイヤルティを高め、広くVOCを集める SNSを使ったコミュニティ構築術今月のHints!...
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2021年2月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第106回発熱、結果、陰性でした物語秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第106回危機対応のお手本！旅館の「おもてなし電話」に学ぼう山田祐嗣ボイストレーニング ワンポイントレッスン：第4回「声のアンチエイジング」をしよう秋竹朋子1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（8）手首、ひじ、肩などのストレッチ川村...
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2021年2月号 ＜連載／実践＞
実践「組織力」を鍛え「CX」を向上する 新・ナレッジマネジメント講座：第1回（新連載）ナレッジは「完璧に正しい」必要はない！早い情報共有の副次効果松野淳一チャットボットの構築や、新人オペレータの早期デビューに不可欠なのがFAQなどのナレッジだ。しかし、ナレッジ運用がうまくいっているコンタクトセンターは少ない。本連載では、ナレッジマネジメントの考え方のひとつである「KCS（Knowledge...
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2021年2月号 ＜連載／基礎＞
基礎問題解決のプロが教える コールセンター「相談広場」：第4回＜センター長編＞新任センター長がぶつかる現場との“はじめてのコミュニケーション”寺下...
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