戦略
どこまでできるの？ はじめてのAI活用！：第4回
コミュニケータの入力作業が不要になる！？
音声認識＋対話要約で後処理時間を削減
渡邊績央／神田晴彦
前回まで、コールセンターにおけるAI活用の基礎的な説明を行ってきた。今回は、AI活用の具体的例として、コミュニケータの「応対履歴を残す」という作業の効率化について考察する。顧客との対話を文字化し、必要な事柄を記録する。センター運営現場では、ぜひとも効率化したい業務だ。
サービスサイエンス活用のススメ 〜コンタクトセンターの存在価値を示す〜：第4回
サービスプロセスをモデル化し
現場でなすべき行動を明確化する
松井拓己
モノ作りと同様、サービスにも設計が必要だ。これがなければ組織的なサービス改革はなしえない。設計を通して、現場の価値ある経験知を組織の力に変えることもできる。具体的な設計手法のひとつである「サービスプロセスのモデル化」を取り上げる。
