ベリントの音声認識AI ／ 在宅コールセンターソリューション ベリントシステムズジャパン |  |
 | 対象ユーザー | 幅広い業種の企業の顧客応対に対応 |
| 対象規模 | 小規模から大規模まで | |
| 製品形態 | オンプレミス、クラウド | |
| 価格情報 | 個別にお見積 | |
| 製品概要 | 世界が認めるベリントの「音声認識AI」は、在宅コールセンターのさまざまな課題の切り札になる。在宅や営業先などの業務環境を問わず、セキュリティ・コンプライアンス対策、全通話の応対品質管理、労務管理／従業員満足度向上／顧客サービスレベルのバランスを最適化する。世界で多数の実績を持つ最先端ソリューションを日本のコールセンターと在宅の両環境でどのように活用するかを紹介する。 | |
世界が認めるVERINTの音声認識AI
第2回：在宅コールセンターの切り札──全通話を品質管理
カスタマーエンゲージメントソリューション
ベリントシステムズジャパン
在宅コンタクトセンターにおける3つの壁。セキュリティ・コンプライアンス対策、応対品質管理、従業員満足度。この障害を乗り越える切り札が、VERINTの音声認識×AIを中心とした在宅ソリューションだ。在宅エージェントの維持や応対の品質管理に頭を悩ます企業が多いのではないだろうか？ これを解決する方法を今回紹介する。
在宅コンタクトセンターにおける3つの壁
応対品質を管理するときの課題
在宅という場所での受電応対が、コンタクトセンターと同等の品質を保たれているか？エージェントが対応に困る事はないか？を把握し、問題が出たら迅速にフォローでき運営体制を整えることが在宅エージェントを抱える企業としては必須である。
多くのセンターでは顧客応対の評価をいまだにランダム抽出で行っている。ランダム抽出による評価では、全通話のたった数％だけで評価を行うので、様々な応対がある受電業務では、多くの指導・評価すべきコールが埋もれてしまう。
これにはベリント会話音声分析（SA）で解決できる。全通話を自動的に音声認識してテキスト化〜カテゴリー分類し、評価に適した通話を抽出可能にする。これで評価すべきコールだけに絞り込んで、効率的な評価が可能になる。抽出の判断基準をAHTのみならず、特定のキーワードなどで抽出可能だ。例えば「絶対儲かります」など、金融業界でエージェントが発してはいけない単語やフレーズでの文章検索の設定も可能だ。在宅エージェントを多数抱える海外のコンタクトセンターでは、必須の管理ツールとして導入されている。
応対評価の自動化で負荷を削減
さらにベリント自動応対品質管理（AQM）は、在宅エージェントの“応対評価業務”を自動化できる。全通話を音声認識し、その全通話を対象に応対品質を評価することで、在宅エージェントでも一定の品質を担保することができる。挨拶や復唱の有無などのシンプルな評価は自動化し、自動評価の一部を人間が手動で評価するハイブリット評価の設定も可能だ。また、KPI管理により閾値以下の評価結果を自動通知し、問題点を即座に把握、コーチングに繋げることができる。
世界が評価するベリントの音声技術
ベリントのテクノロジーは世界トップレベルだ。昨年のアジアパシフィック地域を対象とした調査会社のレポートではシェアNo.1を獲得、同年秋の2020ピープルズチョイスアワードでは音声分析・人工知能・チャットボット等５分野でベスト3に選ばれており、世界中で導入実績を持つ。
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