自動化、効率化、CX向上を実現する
コンタクトセンターの「DX」
──アバイア／Google Cloud
顧客対応の自動化、オペレーションの効率化と顧客体験の向上。コロナ禍を経て、コンタクトセンターにはさらに重いミッションが課されつつある。その解消にAI（人工知能）の活用は不可欠といえる。アバイアとAIの先駆者、Google Cloudの技術連携がもたらすコンタクトセンターのDX像を追う。
コンタクトセンターでは、チャネルのデジタルシフトはもちろん、後処理やセンター内のナレッジの管理、操作に至るまで、プロセスの多くがデジタル処理に移行。それを支えるITソリューションが多数、登場している。とくにAI関連ソリューションは、もはや珍しいものではなくなった。図は、編集部が実施した「コールセンター実態調査」で「AIソリューションを導入・導入検討している」という回答企業163社に聞いたその領域だが、チャットボットなどのコミュニケーションツール、ナレッジ検索からVOC分析、RPAまでかなり広範囲におよんでいる。
日本アバイアとGoogle Cloudは、それぞれのソリューションを組み合わせて提供することで、センター運営企業を支援。音声認識機能を中心に自動対応やオペレータ業務支援のソリューションを提供する方針だ。
図 AIソリューションを導入、導入検討している分野（n=163）
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