＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
ワイズ・ヒューマン
敏腕SVの育成ノウハウを体系化！
“相手に響く”指導法を共有
今月のHints!
オペレータの育成が思うように進まない場合、SVの指導法に問題があることが多い。ワイズ・ヒューマンは、一般的に難しいと言われている“年上CSR（同社におけるオペレータの呼称）”の指導において、結果を出しているSVのノウハウを基に「状況対応型人財育成チャート」を開発。指導対象のスキルや性格、シチュエーションに基づいた伝え方と手法で指導の効果を高め、センター全体のパフォーマンス向上に成功した。今後は、他部署への共有やチャートを強化し、人材育成力の底上げを図る方針。
写真左からCRM事業部CR室の富田紀子氏、福永陽子氏
図 「状況対応型人財育成チャート」のイメージ
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