特 集 Special edition
CXと生産性を同時に高める
チャットボット『真の役割』
Part.1 ＜提言＞
FAQのナビゲートだけではもったいない
「ワンストップ対応」を可能とする新しい使い方
Part.2 ＜ケーススタディ＞
「手続き処理」「用件特定」をボット化する！
エフォートレス化にまい進する４社の挑戦
──ヤマト運輸／あいおいニッセイ同和損害保険／ベネッセコーポレーション／アスクル
特別企画 Special Contents
センターマネジメント「再入門」II
他部署での成功体験が通用しにくい
「いきなりセンター長」が知るべきポイント
＜Q＆A＞
マネジメントの心構え／ベンダーマネジメント／IT活用／ストラテジー／難易度の高いオペレーション
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
アドビ
デジタルメディア・カスタマーエクスペリエンス本部
本部長
辻 寿 氏
コロナ禍のカスタマーエクスペリエンスを支える
「プロアクティブサポート」の成果
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Topics ＞
「在宅」はストレス軽減に効果も
低い“就労意欲”への影響度
──コールセンターストレス実態調査2020
＜ FOCUS-Solution ＞
NPS調査との合体で導くCX向上施策
『VOC活動』の新潮流
＜ FOCUS-Callcenter ＞
「離脱させない」「次の行動につなげる」
電話、メールと異なる“有人チャット”の評価基準
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
エポスカード／オリエントコーポレーション／東京電力エナジーパートナー／NTTテクノクロス／リンク／オウケイウェイヴ／Uniphore／メディアリンク／野村総合研究所／OPERA／イースマイル／モビルス
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
プラス ジョインテックスカンパニー
通販需要拡大に在宅／デジタルシフトで対応
IT活用で“変化に強いセンター”を再構築
＜ カイゼンの軌跡 ＞
大同生命保険
ボット運用のコツは「対応範囲」の絞り込み
回答精度80％超、呼量の20％を自動化
＜ サービスのプロに聞く ＞
マクセル アクアパーク品川
トレーナー
守屋 惣次郎 さん
ショーを盛り上げ、観客を惹きつける
「アドリブ力」を支える情報収集力と観察力
＜ センター探訪 ＞
ネクストリング
「声優・俳優」だけが入社できる！
“トークのプロ”が集まるコールセンター
ITを知る Information Technology
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
福井県
道路情報の問い合わせを自動化
ボイスボット活用で２倍超の電話に対応
＜ IT企業に聞く！ ＞
ナイスジャパン
スキル、経験のバラつきを埋める！
“AIアシスタント”で描くCXのあるべき姿
＜ New Products ＞
レバロ／NTTコミュニケーションズ／NTTテクノクロス
データを捉える Data
連 載 Serialization
＜ 基礎 ＞
問題解決のプロが教える
コールセンター「相談広場」：第6回（最終回）
寺下 薫
＜ 実践 ＞
「組織力」を鍛え「CX」を向上する
新・ナレッジマネジメント講座：第3回
松野淳一
＜ 戦略 ＞
“強い組織”の作り方
「顧客体験マネジメント」実践のすすめ：第2回
佐野真啓
＜ コラム ＞
市界良好：第108回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第108回
山田祐嗣
ボイストレーニング
ワンポイントレッスン：第6回
秋竹朋子
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（10）
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第74回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（99）
榎本まみ
編集部からのお知らせ
＜ Book Review ＞
オンラインコミュニケーション35の魔法
──リアルのコミュ力も上がる！
片桐あい 著
＜ バックナンバー ＞
2020年4月号〜2021年3月号
