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2021年4月号 ＜Focus／ソリューション＞
NPS調査との合体で導くCX向上施策『VOC活動』の新潮流コンタクトセンターに集まる顧客の声を分析・活用するVOC活動。音声認識システムやテキストコミュニケーションの普及に伴い、その利用価値が向上している。分析手法も単なるトレンド分析だけでなく、顧客感情（ポジネガ）やNPS評価など、さまざまな評価軸と組み合わせた分析もはじまっている。...
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2021年4月号 ＜Focus／トピックス＞
「在宅」はストレス軽減に効果も低い“就労意欲”への影響度──コールセンターストレス実態調査20202020年11月、コールセンター従業者2507人を対象に「コールセンターストレス調査」を実施したのが、アクティブワークケアと関西福祉科学大学の心理科学部だ。強いストレスを感じている従業者は３割以上と10年前の調査から倍増。新型コロナウイルス感染症拡大の影響が大きいと推察される。...
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2021年4月号 ＜インタビュー＞
コロナ禍のカスタマーエクスペリエンスを支える「プロアクティブサポート」の成果アドビデジタルメディア・カスタマーエクスペリエンス本部本部長辻 寿...
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2021年4月号 ＜IT企業に聞く！＞
安藤 竜一 氏社長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。ナイスジャパンスキル、経験のバラつきを埋める！“AIアシスタント”で描くCXのあるべき姿企業PROFILE所在地：東京都港区赤坂２-２-17、ニッセイ溜池山王ビル７階設立：2004年10月資本金：2200万円従業員数：29人 URL：jp.nice.com/
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2021年4月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。福井県道路情報の問い合わせを自動化ボイスボット活用で2倍超の電話に対応...
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2021年4月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。大同生命保険ボット運用のコツは「対応範囲」の絞り込み回答精度80%超、呼量の20％を自動化今月のHints!...
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2021年4月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第108回KPI管理を見直そう秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第108回伝わらない「ありがとう」では意味がない“タイミング”“感情の込め方”を合わせて評価しよう山田祐嗣ボイストレーニング ワンポイントレッスン：第6回一瞬で声の高さ・印象を変える「共鳴」秋竹朋子1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（10）肩甲骨と胸椎のストレッチ川村...
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2021年4月号 ＜連載／基礎＞
基礎問題解決のプロが教える コールセンター「相談広場」：第6回（最終回）＜センター長編＞ミッション、ビジョンを決めるのはセンター長！ SV、オペレータへの浸透を図るコツ寺下...
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2021年4月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。ショーを盛り上げ、観客を惹きつける「アドリブ力」を支える情報収集力と観察力マクセル アクアパーク品川トレーナー守屋 惣次郎 さんProfile専門学校で海洋生物について学ぶ。卒業後は12年間、マクセル アクアパーク品川でトレーナーとしてショーなどに出演。...
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2021年4月号 ＜特別企画＞
新米管理者、必読！センターマネジメント「再入門」II他部署での成功体験が通用しにくい「いきなりセンター長」が知るべきポイント「コールセンター勤務は初めて」というセンター長が増える異動シーズン。前号の巻頭特集に続いて、赴任したばかりの管理者が抱えがちな疑問点を設定、識者にヒアリングし、掲載する。経験値の高い先達者によると、円滑なマネジメントのための最大のポイントは、「コールセンターの特異性」を理解でき...
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2021年4月号 ＜センター探訪＞
センターについて語った須藤範丈社長と水谷千尋さんミスFLASH（水谷千尋さん）ポスターに寄せ書きで仲間の活躍を応援ネクストリング「声優・俳優」だけが入社できる！“トークのプロ”が集まるコールセンター 芸能人が、下積み期間にコールセンターで働いていたという話はそう珍しくはない。電話で話すことが発声練習につながる点、シフトの融通が利く点など、芸能活動と両立させやすい点は多い。...
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2021年4月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
＜著者プロフィール＞職業：顧客経験価値にこだわる戦略立案＆業務改革コンサルタント過去勤めたことのある企業：日本ユニシス、日本IBM、日本テレネット週末の過ごし方：＜ケース１＞隅田川あたりをぶらぶら散歩して浅草で飲んだくれたあと銭湯で汗を流す＜ケース２＞スポーツジムでヨガレッスンを受けて汗を流す最近の悩み：昔は痩せの大食いだったのが、最近は小食の小太りになっていることコロナ禍で高まる「購買体験」欲求に...
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コールセンタージャパン 2021年4月号（3月20日発売）
特 集 Special editionCXと生産性を同時に高めるチャットボット『真の役割』Part.1 ＜提言＞ FAQのナビゲートだけではもったいない「ワンストップ対応」を可能とする新しい使い方Part.2...
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2021年4月号 ＜1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ＞
＜著者プロフィール＞かわむらクリニック院長 AKヨガ代表医学博士。日本東洋医学会専門医。千葉県浦安市シェラトンホテルでAKヨガ教室開講中。詳細はAKヨガHP URL：https://www.akyoga-method.com/肩甲骨と胸椎のストレッチ川村...
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2021年4月号 ＜市界良好＞
＜著者プロフィール＞あきやま・としお CXMコンサルティング代表取締役社長顧客中心主義経営の実践を支援するコンサルティング会社の代表。コンタクトセンターの領域でも、戦略、組織、IT、業務、教育など幅広い範囲でコンサルティングサービス及びソリューションを提供している。 www.cxm.co.jpKPI管理を見直そう秋山紀郎...
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2021年4月号 ＜ボイストレーニング・ワンポイントレッスン＞
＜著者プロフィール＞ビジネスボイストレーニングスクール「ビジヴォ」代表。「声」「話し方」に問題を抱えるビジネスパーソンを４万人指導。250社の企業研修を行う。音楽家ならではの聴力と技術を駆使した、「超絶対音感」によるボイストレーニングが話題を呼び、TVなど多数出演。著書に『「話し方」に自信がもてる 1分間声トレ』『ビジネスの発声法』などがある。一瞬で声の高さ・印象を変える「共鳴」秋竹朋子...
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［導入事例］ForeSight Voice Mining / NTTテクノクロス
ForeSight Voice Mining NTTテクノクロス詳細を見る対象ユーザーコールセンター全般対象規模小規模～大規模製品形態オンプレミス価格情報個別見積製品概要NTTテクノクロスが提供する「ForeSight Voice...
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