京都銀行（土井 伸宏取締役頭取）は、中長期計画の柱の一つである「デジタル戦略 ～対面 サービスとデジタルサービスのベストミックス～」の一環として、BEDORE（東京都文京区、下村 勇介代表取締役）が提供する対話エンジン「BEDORE Conversation」を、2021年６月から導入する。問い合わせ対応の自動化が目的だ。 金融の専門用語を判別したうえで回答を出し分けることが可能で、対話を重ねることで条件分岐、多様な質問にも的確に回答できる点が導入の決め手となった。
導入したのは、営業店からの問い合わせに対応する「行内向け対話エンジン」と、顧客からの問い合わせに対応する「顧客向け対話エンジン」の２種類。
社内向けは、まずは営業店からの問い合わせが多い９部署への導入を予定している。
顧客向けは、ホームページとスマホアプリに導入する。
いずれも管理画面は、行内システム以外からのアクセスを制限し、金融業務に求められる厳格な情報保護の観点に配慮している。
導入により、社内外の問い合わせ対応の50％超にあたる、年間約１万5000時間の削減を見込んでいる。さらに、24時間365日対応可能な体制を実現することで、人材リソースの最適化や問い合わせ者の満足度向上につなげる方針だ。
導入したのは、営業店からの問い合わせに対応する「行内向け対話エンジン」と、顧客からの問い合わせに対応する「顧客向け対話エンジン」の２種類。
社内向けは、まずは営業店からの問い合わせが多い９部署への導入を予定している。
顧客向けは、ホームページとスマホアプリに導入する。
いずれも管理画面は、行内システム以外からのアクセスを制限し、金融業務に求められる厳格な情報保護の観点に配慮している。
導入により、社内外の問い合わせ対応の50％超にあたる、年間約１万5000時間の削減を見込んでいる。さらに、24時間365日対応可能な体制を実現することで、人材リソースの最適化や問い合わせ者の満足度向上につなげる方針だ。