ウォーターサーバーの宅配水事業「アクアクララ岩手」を運営するマイアクア（岩手県紫波郡矢巾町、水本慶代表取締役社長）は、モビルスが提供するAI電話自動応答システム「MOBI VOICE（モビボイス）」を2020年７月に導入した結果を、このたび発表した。
自動化の対象となる問い合わせは、ウォーターボトルの注文受付・配達本数の変更や休止、請求書やお支払など、お問い合わせ全般の一次受付だ。
このうちの87％は自動応答のヒアリングで対応が完結、13％が有人転送。自動応答で一次対応した87％のうち、折り返し二次対応が必要な割合は38％。電話対応の約半数を自動完結、入電数を90％削減できた結果となった。
具体的な運用の流れは下記の通りだ。
（１）自動応答シナリオが稼働、ヒアリングを行う（24時間対応）
口頭もしくは番号を押すことで顧客が回答。さらに、営業時間内はオペレータへの自動転送もできる。
（２）ヒアリング内容は自動でテキスト化、「MOBI VOICE」の管理画面に保存される
（３）管理画面上で内容を確認し、必要に応じて担当が折り返し連絡可能
MOBI VOICEでのヒアリング内容をCSVで書き出し、夜間にRPAが注文システムへ自動入力する
今後はチャットボットやLINE連携なども構想中だ。
自動化の対象となる問い合わせは、ウォーターボトルの注文受付・配達本数の変更や休止、請求書やお支払など、お問い合わせ全般の一次受付だ。
このうちの87％は自動応答のヒアリングで対応が完結、13％が有人転送。自動応答で一次対応した87％のうち、折り返し二次対応が必要な割合は38％。電話対応の約半数を自動完結、入電数を90％削減できた結果となった。
具体的な運用の流れは下記の通りだ。
（１）自動応答シナリオが稼働、ヒアリングを行う（24時間対応）
口頭もしくは番号を押すことで顧客が回答。さらに、営業時間内はオペレータへの自動転送もできる。
（２）ヒアリング内容は自動でテキスト化、「MOBI VOICE」の管理画面に保存される
（３）管理画面上で内容を確認し、必要に応じて担当が折り返し連絡可能
MOBI VOICEでのヒアリング内容をCSVで書き出し、夜間にRPAが注文システムへ自動入力する
今後はチャットボットやLINE連携なども構想中だ。