天然水の宅配サービスを展開する富士山の銘水（山梨県富士吉田市、粟井 英朗代表取締役社長）は、ジェネシス社が提供する「Genesys Cloud」をコールセンターに導入した。
従来のコールセンターシステムでは、在宅に移行するためには別のシステムが必要だった。
ジェネシスのシステムの採用理由は、在宅に対応しており機能が豊富なこと、さらにシステムのアップグレードが頻繁に行われる将来性を評価したため、このほど在宅化を機会にシステムを刷新した。
Genesys Cloudのチャット機能により、在宅環境でもスーパーバイザーへのエスカレーションをスムーズに実施できている。また、ビデオチャットを使った朝礼など、コミュニケーションも活発化。
さらに、Genesys Cloudの設定変更を内製化することで、IVRの拡張や設定変更、コールの振り分けの設定変更などを管理者の自席で行えるようになった。これにより、設定変更までの時間を大幅に短縮するとともにコストを削減。さらに、レポートのテンプレートを自社に合った形でカスタマイズできるため、より厳密かつ詳細なデータを共有する環境が整備された。
また、スキルによる振り分けの変更も容易になり、チャットによるエスカレーションがしやすくなった。
結果、オペレーションが効率化されることによりリソースが生まれ、応答率が80％弱から85％に上昇。さらにCPHも3.3から3.8に改善し、オペレータの生産性向上の成果も見られた。
従来のコールセンターシステムでは、在宅に移行するためには別のシステムが必要だった。
ジェネシスのシステムの採用理由は、在宅に対応しており機能が豊富なこと、さらにシステムのアップグレードが頻繁に行われる将来性を評価したため、このほど在宅化を機会にシステムを刷新した。
Genesys Cloudのチャット機能により、在宅環境でもスーパーバイザーへのエスカレーションをスムーズに実施できている。また、ビデオチャットを使った朝礼など、コミュニケーションも活発化。
さらに、Genesys Cloudの設定変更を内製化することで、IVRの拡張や設定変更、コールの振り分けの設定変更などを管理者の自席で行えるようになった。これにより、設定変更までの時間を大幅に短縮するとともにコストを削減。さらに、レポートのテンプレートを自社に合った形でカスタマイズできるため、より厳密かつ詳細なデータを共有する環境が整備された。
また、スキルによる振り分けの変更も容易になり、チャットによるエスカレーションがしやすくなった。
結果、オペレーションが効率化されることによりリソースが生まれ、応答率が80％弱から85％に上昇。さらにCPHも3.3から3.8に改善し、オペレータの生産性向上の成果も見られた。