月刊コールセンタージャパン編集部は、10月13日（水）、「コールセンター白書2021 発刊セミナー」を開催します。http://www.ric.co.jp/ct-japan/cch2021/
今年も、「コールセンター白書」には、国内のコールセンター運営企業を対象とした実態調査、コールセンター利用者（電話、メール、有人チャット、チャットボット）を対象とした印象調査、SVやチームリーダーを対象とした調査、採用時給／月給調査、アウトソーサー市場調査、自治体の誘致施策／センター進出状況調査を実施、収録。また、デロイト トーマツ ミック経済研究所調べによるITソリューション市場調査も抜粋収録しています。
セミナーでは、実態調査、SV／チームリーダー調査、消費者調査からテーマを設定し、データの解説と識者によるパネルディスカッションも実施します。
今年も、会場でのセミナーに加え、オンラインでも受講可能です。会場では、感染予防を施して皆さまのご来場をお待ちしております。
コンテンツは以下です。
13時30分〜14時20分
講演（１）
アフターコロナに向けた
国内コールセンターの現状と課題
コールセンタージャパン編集部 編集長
矢島竜児
在宅シフトは、コロナ禍終息後も継続するのか。チャットボットをはじめとしたデジタルシフトの状況、投資意欲が高いとされているITソリューションの最新動向など、今年も実施した「コールセンター実態調査」の結果から、アフターコロナに向けた国内コールセンターの現状と課題を整理、解説します。
14時20分〜15時
講演（２）
貢献度の可視化と「報酬」の最適化
SV／リーダー調査に見るマネジメント課題
コールセンタージャパン編集部 副編集長
石川ふみ
トップ（マネージャー）とオペレータをつなぎ、パフォーマンスや品質に大きな影響力を持つ、SV／リーダー。彼／彼女らのモチベーションやスキルレベルが、そのセンターの未来を占うといっても過言ではありません。編集部が毎年行っている「SV／リーダーの意識調査2021」には、現場のリアルな課題が表われました。デジタルシフトの遅れや、多様化する組織、オムニチャネル化がもたらすマネジメントの煩雑さ、認められない貢献度、感染症対策や在宅オペレーションのリスクなど、SV／リーダーが日々、さらされている現場の問題や将来展望を検証します。
15時〜15時15分 休憩
15時15分〜16時15分
パネルディスカッション
消費者の「体験」に見る
オムニチャネル対応の現状と課題
＜パネリスト＞
ISラボ 代表 渡部弘毅氏
東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員 田口 浩氏
TMJ 事業統括本部 東日本拠点第2BU 第3センター2G プログラムマネージャー 澤田 由紀子 氏
＜モデレータ＞
コールセンタージャパン編集部 編集長 矢島 竜児
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