＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
セゾン自動車火災保険
動画で新人教育を効率化
月8000件分の対応時間を創出
今月のHints!
セゾン自動車火災保険では、３密防止の観点から、従来の対面を前提とした新人研修を見直し、動画をベースとした教育に切り替えた。ポイントは、集中力を維持できるよう可能な限り短く編集するとともに、後から繰り返し見返すことを前提に体系化したことや、知識習得前のテスト、フォローアップ体制などだ。具体的にはシステムで進捗や理解度を可視化、あわせて社内SNSを利用しリモート環境でも研修生をフォローアップしている。これにより、効率的な新人育成が可能となり、月8000件分の対応時間を創出した。
お客さまサービス部 教育グループ グループ長の森藤 学氏（左）、課長代理の三塩ひとみ氏
動画コンテンツのポータル画面
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