HRコミュニケーションとオウケイウェイヴ、HR領域で協業開始
HRクラウドサービスの開発・販売や組織開発コンサルティングを展開するHRコミュニケーション（東京都千代田区、佐々木...
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2021年10月号 ＜ボイストレーニング・ワンポイントレッスン＞
＜著者プロフィール＞ビジネスボイストレーニングスクール「ビジヴォ」代表。「声」「話し方」に問題を抱えるビジネスパーソンを４万人指導。250社の企業研修を行う。音楽家ならではの聴力と技術を駆使した、「超絶対音感」によるボイストレーニングが話題を呼び、TVなど多数出演。著書に、『年収の9割は声で決まる！ 「できる人」だけが知っている声の出し方』『話し方トレーニング』『「話し方」に自信がもてる...
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2021年10月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
＜著者プロフィール＞職業：顧客経験価値にこだわる戦略立案＆業務改革コンサルタント過去勤めたことのある企業：日本ユニシス、日本IBM、日本テレネット週末の過ごし方：＜ケース１＞隅田川あたりをぶらぶら散歩して浅草で飲んだくれたあと銭湯で汗を流す＜ケース２＞スポーツジムでヨガレッスンを受けて汗を流す最近の悩み：昔は痩せの大食いだったのが、最近は小食の小太りになっていること「いきなり！ステーキ」復活のカギは...
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2021年10月号 ＜DATA FILE＞
企業とお客さまとのコミュニケーション実態2021──KDDIエボルバ新型コロナ禍で高まる有人対応へのニーズ「人の対応力」を最大化するIT活用がカギ新型コロナウイルス感染症拡大により、消費者と企業のコミュニケーションにどのような変化が起きているのか──。KDDIエボルバが実施した企業窓口の利用実態調査では、有人対応を望む消費者が増えていることが判明した。企業は、ITを駆使し人の対応力を最大化する仕組み...
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2021年10月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──損害保険業界Web・サポート窓口ともに高水準を維持も一部の有人対応で不満の声HDI-Japanが実施する格付け調査において、損害保険業界は例年、非常に高い評価を受けている。今年の調査もWeb・サポート窓口ともに高水準を維持していたが、一部の有人対応で、レスポンスの悪さや代理店誘導の強さ、個別対応ができないなどの指摘がなされた。長引く“巣ごもり生活”で生活者の要求も高度化し...
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2021年10月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） ７月の有効求人倍率は前月比0.02ポイントアップして1.15倍。やや上昇傾向にあるが、新規求人数は依然として低水準で、買い手（企業）有利の傾向が強い。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2021年10月号 ＜Focus／コールセンター＞
全接点情報を集約し「顧客を知る」“気の利いた対応”を平準化するツールの効果──J:COM「先日、交換したアンテナの調子はいかがですか」──オペレータが、営業やエンジニアなどと顧客のコミュニケーションを把握できれば、こうした“気の利いたひと言”や、不安に寄り添うサービスを実践できる。J:COMは、CXの全行程を把握したうえで、“気の利いたひと言”をレコメンドするシステムを開発した。...
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2021年10月号 ＜Focus／トピックス＞
呼量削減「最大の課題」シニア層の“自己解決”を高める方法チャットボット、LINEボット、FAQ。企業が提供する自己解決のツールは多様化しているが、あくまで企業視点で、かつ「すべての顧客」に向けた訴求が大半だ。このため、顧客の多くを占めるシニア層のニーズに応えられていない。自己解決における、シニア層の「使いやすさ」「使いづらさ」を検証する。...
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2021年10月号 ＜インタビュー＞
コロナ禍で中小事業者のお店をデジタル化する！大躍進を支える「カスタマーズ部門」の任務ヘイ VP of Customers道廣 敬典...
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2021年10月号 ＜IT企業に聞く！＞
佐藤 哲也 氏代表取締役＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。PRAZNAすべての顧客体験をデジタル化する！自己解決率高める「３つの自動化」を提案企業PROFILE所在地：東京都港区虎ノ門4-1-28、虎ノ門タワーズオフィス７階設立：2021年６月29日資本金：500万円従業員数：97人 URL：https://prazna.com/
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2021年10月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。ライフネット生命保険PBX／ACDのリプレース「最大の課題」“レポーティング機能”の継続と強化を実現...
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2021年10月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。セゾン自動車火災保険動画で新人教育を効率化月8000件分の対応時間を創出今月のHints!...
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2021年10月号 ＜キーパーソン＞
テレワークで経営リスクが上昇不正調査・危機管理をコールセンターで支援デロイト トーマツ ファイナンシャルアドバイザリーフォレンジック＆クライシスマネジメントサービス統括 エネルギーリード パートナーデロイト トーマツ テレワークセンター代表取締役社長三木 要 氏PROFILE三木 要 氏（Kaname...
View Article2021年10月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第114回自動化の時代秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第114回FAQ・ボット→有人チャット・電話の移動に注意！不満高まる「同じ項目の入力」の無理強い山田祐嗣ボイストレーニング ワンポイントレッスン：第12回（最終回）読むだけで滑舌がよくなるフレーズ集秋竹朋子1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（16）腰と背中のストレッチ川村...
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2021年10月号 ＜連載／戦略＞
戦略“オムニタッチ”で切り拓く 『BtoCカスタマーサクセス』：第6回（最終回）貢献度の可視化と関連部署との連携「カスタマーサクセス」成功の要諦八木陽生／星...
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2021年10月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。家事で「五つ星ホテル」の感動体験を提供非日常を演出する観察力とホスピタリティベアーズロイヤルクオリティチーム飯塚 奈々...
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2021年10月号 ＜センター探訪＞
外観郡山CRMセンター長 米田早苗氏（左）、山形CRMセンター長 佐藤沙織氏ウィルオブ・ワーク標準語の指導、タイピングの練習──センター未開拓地で未経験者を育成...
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