＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
デジサーフ
ボイスボットでコールバック予約
機会損失を防止、新規予約1.6倍を達成
今月のHints!
バーベキュー場検索サイトを運営するデジサーフは、繁忙期に備えボイスボットを導入、コールバックの仕組みを構築した。結果、電話での新規予約率は前年比58％増。運用のポイントは、以下の２つ。
（１）CXを意識したコールフロー
顧客にストレスを感じさせないよう、ボイスボットがヒアリングする項目を４つに絞った。
（２）情報を得てAHTを削減
ボイスボットのヒアリング内容をもとに準備できるため、新人でもスムーズに対応、AHT削減と初期研修の短縮を実現した。
マーケティング部カスタマーサービス課課長の井上さおり氏
図 ボイスボットを活用したコールバック予約の仕組み
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