Clik here to view.
2022年2月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
＜著者プロフィール＞職業：顧客経験価値にこだわる戦略立案＆業務改革コンサルタント過去勤めたことのある企業：日本ユニシス、日本IBM、日本テレネット週末の過ごし方：＜ケース１＞隅田川あたりをぶらぶら散歩して浅草で飲んだくれたあと銭湯で汗を流す＜ケース２＞スポーツジムでヨガレッスンを受けて汗を流す最近の悩み：昔は痩せの大食いだったのが、最近は小食の小太りになっていること課題山積！「踊り場」にきたチャット...
View ArticleClik here to view.
2022年2月号 ＜DATA FILE＞
パート・アルバイト就業者に関する調査──野村総合研究所コロナ禍がもたらした人材市場の変化データに見る「サービス人材」確保のヒント長引くコロナ禍で収入が減り、キャリアチェンジを余儀なくされている転職検討者は少なくない。野村総合研究所（NRI）が2021年５月と８月に行った調査では、収入減の実態と、転職への強い意欲が明らかとなった。飲食や観光、小売りといった対面接客の経験を積んできた人材が、コールセンタ...
View ArticleClik here to view.
2022年2月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──電力・ガス小売業界Web・問い合わせ窓口ともに及第点問われる電気・ガスのサポート連携度2016年４月の電力小売全面自由化で誕生した新興市場。当初の顧客サポートは課題も目立ったが、現在は他業界と比べても引けを取らないようだ。一方で新たな課題もある。顧客は電気・ガスの両方の情報を得たいが、各々のサイトや窓口の連携度が希薄との指摘が多い。顧客ニーズを踏まえたサポート体制の構築が...
View ArticleClik here to view.
2022年2月号 ＜Focus／ビジネス＞
緊急時、非常時の「働きがい」を左右した“トップからのメッセージ”“環境整備”の有無──働きがいのある会社研究所（Great Place to Work Institute Japan）Great Place to Work...
View ArticleClik here to view.
2022年2月号 ＜Focus／トピックス＞
コールセンターやカスタマーサポートと何が違う？データに見る「カスタマーサクセス」の実態──リブ・コンサルティング「顧客（クライアント）の成功」を支援する組織やコンセプトを示す「カスタマーサクセス」。採用市場などでは、「営業の新しい形」とされる傾向もあるが、その実態はほぼ従来のカスタマーサポートやコールセンターと変わらない。リブ・コンサルティングが実施したBtoB企業へのアンケート調査から、実態を探る...
View ArticleClik here to view.
2022年2月号 ＜インタビュー＞
コロナ禍を勝ち抜いたDX戦略の中核「顧客理解」を進化させたVOCループの実践日本ロレアル経営戦略・マーケティング開発本部チーフ コンシューマー オフィサー前田 ジェームス...
View ArticleClik here to view.
2022年2月号 ＜IT企業に聞く！＞
安達 天資 氏代表取締役社長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。Dialpad Japanオフィスとコンタクトセンターを統合“コミュニケーション・デザイン”を支援企業PROFILE所在地：東京都渋谷区渋谷2-24-12 渋谷スクランブルスクエア 39階設立：2016年４月 URL：www.dialpad.com/jp
View ArticleClik here to view.
2022年2月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。レアジョブ「引き留められている」と感じない！“人の心”を動かす提案型ボットで継続率向上...
View ArticleClik here to view.
2022年2月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。デジサーフボイスボットでコールバック予約機会損失を防止、新規予約1.6倍を達成今月のHints! バーベキュー場検索サイトを運営するデジサーフは、繁忙期に備えボイスボットを導入、コールバックの仕組みを構築した。結果、電話での新規予約率は前年比58％増。運用のポイントは、以下の２つ。（１）CXを意識したコールフロー...
View Article2022年2月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第118回提案依頼秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第118回知識だけでなく「ソリューション」が肝心カナメ共有可能な形態でナレッジ化しよう山田祐嗣1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（20）下半身のむくみカイゼン川村 明わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第84回課題山積！「踊り場」にきたチャットボット渡部弘毅
View ArticleClik here to view.
2022年2月号 ＜連載／実践＞
実践顧客体験をシェアする 「コミュニティ」のサポート利用マニュアル：第2回ユーザーの育成がコミュニティ活用のポイント顧客サポートの先にあるカスタマーサクセスオウケイウェイヴ...
View Article2022年2月号 ＜連載／戦略＞
戦略2ndステージに入った CX実践“リ・デザイン”のポイント：第4回CX戦略に基づいたゴールを見定めるコンタクトセンターのKGI・KPI設計TMJ Contact Design Outsourcing...
View ArticleClik here to view.
2022年2月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。「個別最適化」した提案で顧客の人生を彩るヒアリングとアドバイスの秘訣リクルートゼクシィなびゼクシィ縁結びエージェントエリアマネージャー軽部 紋子...
View ArticleClik here to view.
Clik here to view.
コールセンタージャパン 2022年2月号（1月20日発売）
特 集 Special editionコールセンター／CRM市場 2021年重大ニュースコロナ特需に湧いたBPO、IT市場一方で持ち越された課題「CX」「DX」「EX」BPO市場／在宅シフト／人材市場／ボイスボット／DX／クラウドシフト／同一労働同一賃金／SDGs対応詳細を見る 第2特集 2nd Special editionコールセンター／CRM市場...
View ArticleClik here to view.
＜編集部コラム＞シニア対応の「デジタルシフト」
コールセンター／コンタクトセンターの運営課題として、「呼量削減」が浮上している（右図、クリックで拡大）。本来、電話窓口としての機能や役割を持つコールセンターが呼量削減を目指すというのは、やや自己否定的な印象もあるが、人材不足、消費のデジタルシフトといったトレンドを鑑みるとやむを得ない課題設定といえるだろう。そもそも、コールセンターを利用する消費者の多くは、電話をかける前にインターネットを検索して自己...
View ArticleNTTビジネスソリューションズ、コンタクトセンタープラットフォームにボイスボットを連携
NTTビジネスソリューションズ（大阪府大阪市、上原 一郎代表取締役社長）は、クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「ONE CONTACT Network」と、NTTドコモが提供するAIボイスボット「AI電話サービス」の連携サービスを2022年１月末より提供する。...
View Articleあいおいニッセイ同和損害保険、本社・営業拠点に「クラウドPBX」を導入 年間５億円のコスト削減を見込む
あいおいニッセイ同和損害保険株式会社（東京都渋谷区、金杉恭三代表取締役社長）は2022年10月から、クラウド上の電話基盤「クラウドPBX」を導入する。同社ではコロナ禍を機に、在宅勤務など柔軟な働き方を推進。その中で全社員にスマートフォンを配布していた。しかし、顧客や代理店などからの電話対応のために出社が必要となり、クラウドPBXの導入を決めた。導入後は、専用アプリをスマートフォンに入れることで、代表...
View Article福岡市、LINE公式アカウントに「消防出動通知機能」を導入
福岡市は2022年1月、福岡市LINE公式アカウントに「消防出動通知機能」を導入した。 福岡市LINE公式アカウント上で、福岡市内の消防車両の出動情報の他、各種イベントの告知などを行うもの。消防出動情報については、従来、メールのみでの配信だったが、LINE公式アカウント上でも通知することで、住民向けサービスのさらなる拡充を見込んでいる。...
View Article