| 東京システムリサーチ |  |
 | 製品やサービスの多様化により、コンタクトセンターに寄せられる問い合わせはより複雑なものになってきている。そのため、オペレータに求められるスキルも多種多様になる傾向にある。このような状況変化の中、カスタマーサポートでは人材の採用・育成や応対の品質向上といったオペレータ教育に関わる課題にどのように対処するべきか。現場の運営課題をあらためて検証するとともに、解決に向けたソリューションについて紹介する。 ※ホワイトペーパー提供会社：株式会社東京システムリサーチ | |
オペレータの育成と定着率向上への対策
AIを活用した教育スタイル
私たちが何らかの製品やサービスを利用しようとした際、インターネットの検索サイトやSNSなど、さまざまなデジタルチャネルを利用します。しかし、それだけでは製品やサービスの内容が理解できない、もしくはもう少し詳細を知りたい場合、一般的な情報では探れない個別の事情に合わせた対応を求める場合などに、多くの人がコールセンターを利用します。コールセンターはより複雑な問題を解決するために利用されるようになり、オペレータに求められるパフォーマンスは非常に高いものになっています。
そんな中、運営側に目をむけると、人材の採用・育成や応対の品質向上など、慢性的な課題があり、設備としても各種支援ツールの導入やAI活用など、近年大きな変化が訪れています。
本ホワイトペーパーは、コールセンター業界の時代背景と実情を踏まえ、その中で変わらず重要視される“電話対応”、そして“人材の確保・育成”の観点で、主にオペレータ教育に焦点を当てて記載をしています。
目次
１．コールセンターの時代背景と現場で求められるパフォーマンス
２．センター運営における慢性的な課題
３．各種問い合わせチャネルが進む中での電話応対
４．オペレータの初期教育をAIで。「AIセルフトレーニング」のご紹介
５．「AIセルフトレーニング」の導入ポイントと効果的な現場環境
６．最後に