［製品紹介］ONE CONTACT Network × AI電話サービス / NTTビジネスソリューションズ

• 製品紹介

ＮＴＴグループの技術を結集したコンタクトセンターシステムに
ボイスボット「AI電話サービス」が連携開始！

「ONE CONTACT Network」×「AI電話サービス」

ＮＴＴビジネスソリューションズ

ＮＴＴビジネスソリューションズが開発・提供するクラウド型コンタクトセンターシステム「ONE CONTACT Network」に、ＮＴＴドコモのボイスボット「AI電話サービス」が連携。注文・予約・変更手続きなどの申込みやリマインドコールなど、定型的な受架電業務の自動化を実現できる。また、より複雑な問い合わせについてはオペレータにエスカレーションするなど、機械と人の融合による高度なサービスを提供可能。CX向上に向けた顧客接点改革を実践できる。

　国内最大級のコンタクトセンター構築・運用実績を誇るＮＴＴグループは、2020年４月、顧客接点サポートビジネスの統一ブランドとして、「ONE CONTACT」を発表。企業のDX・CX戦略を実現するための多彩なソリューションを取り揃えている。

　ＮＴＴビジネスソリューションズ（旧ＮＴＴネオメイト）が提供するクラウド型コンタクトセンターシステム「ONE CONTACT Network」（図1）もその１つ。コンタクトセンター機能だけでなく、ネットワークも含めて提供。ＮＴＴグループの堅牢なデータセンターで高度なセキュリティを確保し、高い信頼性を担保する。また、24時間365日の監視・故障受付サポート体制も敷いている。

図１　「ONE CONTACT Network」の概要

　「当社は2003年から、IPコンタクトセンターサービス事業を展開しています。すでに累計５万席以上の提供実績があり、金融、通販、BPOをはじめ、製薬・医療、製造、電力・通信、旅行など、幅広い業種業態のお客様にご利用いただいています。ONE CONTACT Networkは、この豊富な実績とノウハウに基づき開発しています」と、バリューデザイン部バリューインテグレーション部門CXコンサル担当課長の鈴川達也氏は説明する。

　特徴は、市場ニーズに応じて常に進化を続けるという点だ。基本的には、アバイア社のPBXを通じて、拠点・在宅・サテライトなどロケーションを問わないコンタクトセンターシステムを提供する。加えて、マルチチャネル機能や音声認識を使ったAIサービス／VOCサービスなどの高度化サービスも備える。また、APIによる拡張性に優れ、外部システムとも柔軟に連携する。例えば、在宅テレワークのセキュリティ強化のため、シンプレクス社の「Deep Percept for remotework」を提供。オペレータの不正行為防止などを実現する。

　そして今回、新たに連携した機能が、ＮＴＴドコモが開発したボイスボット「AI電話サービス」だ。

ドコモ独自の音声認識・合成技術で機械でもより自然な会話を実現

　現在、コンタクトセンターでは、コロナ禍による３密回避や人材不足などが課題視されており、業務効率化や呼量削減への関心が高まっている。とくに予約・注文・変更手続きなど、人がやらなくてもいい定型業務をいかに自動化するかが問われている。これを解決する切り札として注目されるのがボイスボットだ。

　「ONE CONTACT Networkのコンタクトセンター基盤に受架電業務の一部を自動化するＮＴＴドコモのAI電話サービスを連携しました。これにより、手続きやリマインドコールなどの定型業務を人に代わってAIが代替し、さらにCRMやRPAなどを連携することでバックオフィス業務まで自動化できます。一方、人はより高度な対応に専念するという役割分担が可能になり、全体としてCX向上に寄与します」と、同CXコンサル担当の伊藤駿汰氏は話す（図２）。

図２　「AI電話サービス」連携による全体イメージ

　特徴は受架電業務の自動化だけではない。クラウドサービスのため、企業側での環境準備は不要でスピーディーに導入できる。加えて、ＮＴＴドコモ独自の音声認識・合成技術を用い、より自然な会話が実現可能だ。具体的には、my daizやドコモ151などを通じて得られる音声により、継続的に音声認識精度が向上。意図解釈技術により、自然発話で回答を導き出す応対が可能になる。また、50種類の豊富な合成音声から企業のカラーや業務内容に応じた選択ができる。さらに、シナリオ作成は、ＮＴＴドコモのスペシャリスト集団が担当、企業の要件にあわせて伴走型でAIの会話をデザインするという。

　導入効果について図３にまとめる。最も大きな効果は、定型業務の自動化による「（1）人材確保の課題解消」だ。そして「（2）24時間365日の顧客対応が可能」になる。これにより、「（3）コストの最適化」を実現。「（4）企業・自治体のDX化に貢献」できる。

図３　「AI電話サービス」の導入効果（https://www.nttdocomo.co.jp/biz/service/aitelephone/）

伴走型パートナーとしてサポート　提供サービスの価値最大化を目指す

　AI電話サービスは、すでに導入実績もある。電力会社では、サービスの停止・再開の申込み受付に利用。CRMシステムと連携して氏名・住所で本人確認を行い、手続きを完了させる。結果、同業務の約75％を無人対応で実現できた。また、リース会社では支払い督促に活用。AIが対応するためオペレータや顧客の心理的負担が軽減、対話完結後の入金率は100％※を実現している。さらに、自治体による高齢者支援の取り組みもある。独居老人など対象者に向けて毎日自動で架電し、日々の生活状況を把握・記録する。必要に応じて家族や関係機関と連携するなどのフォローも行う。

　先述のように、今回の連携は、機械と人との融合で、より高度なCXを実現することを目的とする。

　「自動化やデジタル化というと効率化やコスト削減などのメリットばかりに目がいきがちですが、導入を誤れば顧客離反につながる可能性もあります。我々としては、ONE CONTACT Networkを最適な形でご活用いただきたい。そのため、伴走型のパートナーとして寄り添ったサポートを展開し、サービスの提供価値を最大化させる考えです」と鈴川氏は強調する。

※ＮＴＴドコモ資料より