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2022年4月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
＜著者プロフィール＞職業：顧客経験価値にこだわる戦略立案＆業務改革コンサルタント過去勤めたことのある企業：日本ユニシス、日本IBM、日本テレネット週末の過ごし方：＜ケース１＞隅田川あたりをぶらぶら散歩して浅草で飲んだくれたあと銭湯で汗を流す＜ケース２＞スポーツジムでヨガレッスンを受けて汗を流す最近の悩み：昔は痩せの大食いだったのが、最近は小食の小太りになっていることカスタマーサポートと「カスタマーサ...
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2022年4月号 ＜DATA FILE＞
オミクロン株拡大期のセンター運営に関する調査──コールセンタージャパン編集部約60％で「感染者」が発生課題視される“情報共有”の不徹底年末年始から現在（３月初旬）に至るまで、猛威を振るったオミクロン株。コールセンターでも、この２年間、培った「安心・安全な職場作り」とBCP対策が問われた局面といえる。編集部では、マネジメント層からオペレータに至るまで、幅広い層を対象にネット調査を実施。在宅制度採用企業...
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2022年4月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──映像配信業界有人窓口は平均点もWebは課題が多いいつでもサポートを受けられる仕組みが必須近年はテレビよりも好む視聴者が多いとされる映像配信サービス。巣ごもり需要の後押しもあり、活気ある業界だが、サポートに関しては課題が多いようだ。とくにWebは、個人情報や会員登録が必要になるなど、サポートを得るまでに苦労を強いられるという。いつでも誰でも好きな手段でサポートを受けられる仕...
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2022年4月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） 2022年１月の有効求人倍率は前月比0.03ポイントあがり、1.2倍。2021年初頭からの推移を見ると、徐々に上昇傾向にある。売り手優位の市場は目前といえそうだ。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2022年4月号 ＜Focus／コールセンター＞
オペレータにスターはいらない？！「神対応」の弊害と解消法センター運営で最も重要な視点は、「対応品質の高いレベルでの平準化」にある。ロケーションごと、契約しているBPOベンダーごと、あるいは個人ごとに対応品質がばらつく弊害は大きい。いわゆる「神対応」は、中長期視点においては、メリットよりもデメリットの方が目立つ。その弊害と対応法を検証する。...
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2022年4月号 ＜Focus／ソリューション＞
呼量削減とCX向上の両立を実現ユーザーコミュニティの活用新型感染症の拡大や人材不足を背景に、顧客の自己解決を促すソリューションへの関心が高まっている。その１つがユーザーコミュニティの活用だ。利用者同士で問題解決を図ることで呼量削減を実現すると同時に、顧客ロイヤルティの醸成にもつながると期待されている。...
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2022年4月号 ＜インタビュー＞
今のCXでは差別化要因にならない！縦割りの弊害を払拭する「事業改革」のすすめアクセンチュアインタラクティブ本部 Marketing Advisory日本統括浜野 雅之...
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2022年4月号 ＜IT企業に聞く！＞
栢菅 裕介 氏 Beyond Marketing領域担当セールスディレクター＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。トレジャーデータ顧客理解を深め、VOC活動が進化する！「コンタクトセンターのDX」を支援するCDP企業PROFILE所在地：東京都千代田区丸の内2-5-1 丸の内二丁目ビル ７階設立：2012年11月代表者：三浦 喬 代表取締役社長...
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2022年4月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。HTBエナジー顧客の声を集め、カイゼンに活かす！オムニチャネル、在宅も実現したクラウド基盤...
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2022年4月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。ナッシュコロナ禍で顧客急増の「宅配食」徹底したVOC活用でエフォートレス体験を提供今月のHints!...
View Article2022年4月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第120回顧客体験を考える秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第120回顧客にとって「窓口」はひとつナレッジは全社で一元管理しよう山田祐嗣1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（22）手首のストレッチ川村 明わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第86回カスタマーサポートと「カスタマーサクセス」の違い渡部弘毅
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2022年4月号 ＜連載／戦略＞
戦略2ndステージに入った CX実践“リ・デザイン”のポイント：第6回（最終回）現状把握と数値分析で活動成果を検証トップダウンのCX・DX推進を成功に導く要諦TMJ Contact Design Outsourcing...
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2022年4月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。令和のカリスマ販売員が伝える SNSも店頭も接客は“まごころ”がすべてrienda（バロックジャパンリミテッド）デジタルマネジメント村岡 美里...
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2022年4月号 ＜センター探訪＞
感染防止に気を配ったオフィス環境を整備受付前で笑顔を見せる茶谷氏経営支援企業と働き手がワークライフバランスを共創子育て世代も働きやすい職場作り 東京都町田市に、企業の採用活動支援に特化したコールセンターがある。運営するのは、茶谷武志氏が代表取締役を務める「経営支援」。求職者からの応募受け付けから、面接日程の調整を請け負う、BPOベンダーだ。...
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コールセンタージャパン 2022年4月号（3月20日発売）
特 集 Special editionすぐに使える「28のチェックリスト」 FAQ『整頓術』Part.1 ＜チェックリスト＞「なぜ」「誰が」「どのように」検索するのか“CX重視型コンテンツ”の作り方Part.2...
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［製品紹介］sAI Search / サイシ―ド
sAI Searchサイシ―ド詳細を見る対象ユーザーコールセンター、カスタマーサポート対象規模企業規模問わず製品形態クラウド価格情報月額費用：20万円～製品概要sAI...
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［製品紹介］ONE CONTACT Network × AI電話サービス / NTTビジネスソリューションズ
ONE CONTACT Network × AI電話サービス NTTビジネスソリューションズ詳細を見る対象ユーザーコンタクトセンターの構築、定型業務の自動化を推進したい企業様対象規模30席程度～数千席規模まで製品形態クラウド型価格情報個別見積り製品概要「ONE CONTACT...
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