＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
きらぼし銀行
３銀行のセンター統合を支えたES施策
職場の雰囲気を変えた「感情」の共有
今月のHints!
東京圏を地盤とする３つの地方銀行が合併した、きらぼし銀行。各カスタマーセンターを１つに集約する中、システムを刷新するとともに、新しい運営体制を敷いた。開所した相模原カスタマーセンターは、業務の対応範囲を大幅に拡充するも、オペレータへの負荷は高まる一方。旧行への帰属意識が拭えぬ中で取った施策「感情シェアリングカード」がES向上の鍵となり、センターの雰囲気が一変。キャリア形成の明示、各人に合わせた働き方の推進なども功を奏し、離職率の大幅な低減も実現させた。
相模原カスタマーセンター 藤原知子所長（左）、鹿内明美氏
図 感情を共有するエモチャンカードの仕組み
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