顧客満足度の高い応対を実現する「きくスキル」の体系とトレーニング方法を解説！
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お客様は、「問い合わせのプロ」ではありません――。
何らかの疑問や問題があって、企業にコンタクトしますが、肝心の「何らか」をうまく説明できていないケースは、想像以上に多く起こります。
疑問の解消や問題の解決には、オペレータがお客様から「何らか」を引き出す「きくスキル」が必要です。本書では、「きくスキル」を８つの要素に分解して解説。トレーニング方法および具体的な実践法を提示します。
藤木 健 著
A5判 208ページ
定価：1,800円＋税
ISBN：978-4-86594‐074‐9
2016年12月中旬刊行予定
各書店およびネット書店でご予約いただけます。
Amazonはこちら。
なお、現在、Amazonで予約いただいた方全員に「応対シナリオの音声教材」をプレゼント中！
予約キャンペーンサイトURLは以下です。
http://www.cube-roots.jp/kiku-skill/
――――――――
[著者]藤木 健氏
研修講師・コールセンターコンサルタント。クレジットカードから通信、通販、流通、損保まで、幅広い業界のセンターを経験。SV・リーダーの育成を得意とし、数値管理、QA（品質管理）、フィードバック手法など、多様な指導方法を考案した。研修実績を重ねる一方で電話など非対面での顧客対応における「聞くこと」の重要性に着目。2007年にきくスキル研究会に入会し、有志とともに研究と検証を重ねる（2015年に活動終了）。2010年、研修講師として独立。コールセンター分野のみならず、広く人材をテーマにした企業研修講師として活躍している。
＜目次＞
序章 「マイナスをゼロ」へ、「ゼロをプラス」へ
・答えると応える
・問題解決は「マイナスからゼロ」
・「きくスキル」はゼロやマイナスをプラスに変える
・職場での失敗
第１章 「きくスキル」の必要性
・聞けない損失
・聞けない理由
・「きくスキル」とは
・顧客を知り己を知れば、百戦危うからず
事例）異物混入に対する誠意とは？
・お客様の求める２つの要望――「論理」と「感情」
・「きく」ことの効用
第２章 きくスキル８つの要素
①あいづち力
②復唱力
③語彙（ごい）力
④要約力
⑤沈黙力
事例）間抜けな会話
⑥質問力
事例）お客様の質問力に頼るべからず
⑦音声表現力
⑧心情察知力
・要素×要素で生まれる質の高い応対
・主要素は能動、副要素は受動
・「きく」は誰でも出来る！
＜コラム＞危険な共感力
第３章 心情察知力の実践
・言葉を額面通りに受け取る危険性
事例）娘に合う家庭教師を見つけたい
・声の表情から感情を判断する
・推し量るために必要な「経験のデータベース」
・心情察知力活用 ３つのステップ
ステップ１「感じる」 お客様の心情を察知する
ステップ２「考える」 察知した心情を分析する
ステップ３「対処する」 分析した心情に対して、応対をする
・心情察知力の習得
1.応対の録音をきく
2.テキスト化した応対を確認しながら、もう一度きく
3.心情察知する
4.分析する
5.応対を考える
6.読んでみる（ロールプレイング）
7.フィードバック
・トレーニングで躓いたら／ステップ別対処法
ステップ１「感じる」で躓いている場合
ステップ２「考える」で躓いている場合
ステップ３「対処する」で躓いている場合
＜参考資料＞理想のフィードバックシナリオ
第４章 音声表現力の実践
・抽象的で最も恐ろしい要素「声の印象」――メラビアンの法則に学ぶ
・声の表情は顔の表情と連動する
・「声＝表情＝感情」――顔面フィードバック仮説
事例）場面に合った声の表情
・音声表現力の習得
（１）鏡を見る
（２）映画や先輩のマネをする
（３）会話の速度をコントロールする
（４）あいづちで感情表現
＜コラム＞音声表現力とボイストレーニングの違い
＜コラム・２＞音声表現の可視化
第５章 質問力の実践
事例）売れる店員、売れない店員
・傾聴力は質問力
・意識：お客様に興味を持つと、出てくる疑問の数々
・聞くという心理状態の３段階
第一段階「聞いていない」
第二段階「聞き流している」
第三段階「聞きつつ考える」
・スキル／思考を刺激するマジック・クエスチョン
事例）マジック・クエスチョンで伝え漏れなし
・マジック・クエスチョンはツール化が望ましい
・マジック・クエスチョンの構成
・「クローズ質問」で距離を詰め、「オープン質問」で引き出す
・D質問で会話を掘り下げる
・もしも質問で想像を促す
・マジック・クエスチョンの習得とツールの整備
①お客様の背景を想像する
②お客様の反応を想像する
③シナリオを読み合わせ（確認）する
④マジック・クエスチョンの抽出
＜コラム＞マジック・クエスチョン誕生の瞬間
第６章 「きくスキル」実用編
・クレーム対応――心理的距離を詰め、“感謝”に変える
「復唱力」「質問力」で傾聴状態をつくる
「あいづち力」でのせて「質問力」で情報収集
「語彙力」「要約力」で心情理解
・営業、セールストークへの応用――思考を促しニーズを引きだす
インバウンド：お客様の背景を探る
「質問力」で会話を導く
アウトバウンド：相手が聞いている状態をつくる
「心情察知力」で効率的アプローチ
「質問力」「沈黙力」でお客様に話してもらう
お客様は、「問い合わせのプロ」ではありません――。何らかの疑問や問題があって、企業にコンタクトしますが、肝心の「何らか」をうまく説明できていないケースは、想像以上に多く起こります。
疑問の解消や問題の解決には、オペレータがお客様から「何らか」を引き出す「きくスキル」が必要です。本書では、「きくスキル」を８つの要素に分解して解説。トレーニング方法および具体的な実践法を提示します。
藤木 健 著
A5判 208ページ
定価：1,800円＋税
ISBN：978-4-86594‐074‐9
2016年12月中旬刊行予定
各書店およびネット書店でご予約いただけます。
Amazonはこちら。
なお、現在、Amazonで予約いただいた方全員に「応対シナリオの音声教材」をプレゼント中！
予約キャンペーンサイトURLは以下です。
http://www.cube-roots.jp/kiku-skill/
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[著者]藤木 健氏
研修講師・コールセンターコンサルタント。クレジットカードから通信、通販、流通、損保まで、幅広い業界のセンターを経験。SV・リーダーの育成を得意とし、数値管理、QA（品質管理）、フィードバック手法など、多様な指導方法を考案した。研修実績を重ねる一方で電話など非対面での顧客対応における「聞くこと」の重要性に着目。2007年にきくスキル研究会に入会し、有志とともに研究と検証を重ねる（2015年に活動終了）。2010年、研修講師として独立。コールセンター分野のみならず、広く人材をテーマにした企業研修講師として活躍している。
＜目次＞
序章 「マイナスをゼロ」へ、「ゼロをプラス」へ
・答えると応える
・問題解決は「マイナスからゼロ」
・「きくスキル」はゼロやマイナスをプラスに変える
・職場での失敗
第１章 「きくスキル」の必要性
・聞けない損失
・聞けない理由
・「きくスキル」とは
・顧客を知り己を知れば、百戦危うからず
事例）異物混入に対する誠意とは？
・お客様の求める２つの要望――「論理」と「感情」
・「きく」ことの効用
第２章 きくスキル８つの要素
①あいづち力
②復唱力
③語彙（ごい）力
④要約力
⑤沈黙力
事例）間抜けな会話
⑥質問力
事例）お客様の質問力に頼るべからず
⑦音声表現力
⑧心情察知力
・要素×要素で生まれる質の高い応対
・主要素は能動、副要素は受動
・「きく」は誰でも出来る！
＜コラム＞危険な共感力
第３章 心情察知力の実践
・言葉を額面通りに受け取る危険性
事例）娘に合う家庭教師を見つけたい
・声の表情から感情を判断する
・推し量るために必要な「経験のデータベース」
・心情察知力活用 ３つのステップ
ステップ１「感じる」 お客様の心情を察知する
ステップ２「考える」 察知した心情を分析する
ステップ３「対処する」 分析した心情に対して、応対をする
・心情察知力の習得
1.応対の録音をきく
2.テキスト化した応対を確認しながら、もう一度きく
3.心情察知する
4.分析する
5.応対を考える
6.読んでみる（ロールプレイング）
7.フィードバック
・トレーニングで躓いたら／ステップ別対処法
ステップ１「感じる」で躓いている場合
ステップ２「考える」で躓いている場合
ステップ３「対処する」で躓いている場合
＜参考資料＞理想のフィードバックシナリオ
第４章 音声表現力の実践
・抽象的で最も恐ろしい要素「声の印象」――メラビアンの法則に学ぶ
・声の表情は顔の表情と連動する
・「声＝表情＝感情」――顔面フィードバック仮説
事例）場面に合った声の表情
・音声表現力の習得
（１）鏡を見る
（２）映画や先輩のマネをする
（３）会話の速度をコントロールする
（４）あいづちで感情表現
＜コラム＞音声表現力とボイストレーニングの違い
＜コラム・２＞音声表現の可視化
第５章 質問力の実践
事例）売れる店員、売れない店員
・傾聴力は質問力
・意識：お客様に興味を持つと、出てくる疑問の数々
・聞くという心理状態の３段階
第一段階「聞いていない」
第二段階「聞き流している」
第三段階「聞きつつ考える」
・スキル／思考を刺激するマジック・クエスチョン
事例）マジック・クエスチョンで伝え漏れなし
・マジック・クエスチョンはツール化が望ましい
・マジック・クエスチョンの構成
・「クローズ質問」で距離を詰め、「オープン質問」で引き出す
・D質問で会話を掘り下げる
・もしも質問で想像を促す
・マジック・クエスチョンの習得とツールの整備
①お客様の背景を想像する
②お客様の反応を想像する
③シナリオを読み合わせ（確認）する
④マジック・クエスチョンの抽出
＜コラム＞マジック・クエスチョン誕生の瞬間
第６章 「きくスキル」実用編
・クレーム対応――心理的距離を詰め、“感謝”に変える
「復唱力」「質問力」で傾聴状態をつくる
「あいづち力」でのせて「質問力」で情報収集
「語彙力」「要約力」で心情理解
・営業、セールストークへの応用――思考を促しニーズを引きだす
インバウンド：お客様の背景を探る
「質問力」で会話を導く
アウトバウンド：相手が聞いている状態をつくる
「心情察知力」で効率的アプローチ
「質問力」「沈黙力」でお客様に話してもらう