特 集 Special edition
コールセンター／CRM市場
2022年重大ニュース
在宅シフト、自動化のトレンドは継続も
変化した「理由と背景」
カスハラ対策／個人情報保護法／ボイスボット／在宅シフト／採用難／IT市場／BPO市場
第2特集 2nd Special edition
コールセンター／CRM市場
2023年市場予測
現場の焦点は「離職予防」「自動化」
従来の“常識”が通用しない時代に突入
メタバース／カスタマーサクセス／IT市場／リソースマネジメント／在宅新時代／BPO市場／オペレータのキャリア戦略
特別企画 Special Contents
コンタクトセンター・アワード2022
「オフィス環境賞」誌上レビュー
働きやすいセンターの条件
ウィズコロナ時代の「設備」「体制」の理想形
重視された“安心・安全”と“地域共生”
＜受賞企業＞
オフィス環境賞 優秀賞：KDDIエボルバ、プレステージ・インターナショナル、トランスコスモス
オフィス環境賞：大塚商会、スカパー・カスタマーリレーションズ、NTTマーケティングアクトProCX、ベルシステム24
Opinion
＜ インタビュー ＞
筑波大学客員教授
Global Manner Springs 代表
江上 いずみ 氏
「観察力」「洞察力」、そして「声質」
“おもてなし”体現するスキルの本質
＜ Discussion ＞
「ウィズコロナ時代のCX」展望
露呈したECの限界とデジタル活用の新地平
DINOS CORPORATION CECO 石川森生氏／CaTラボ 代表取締役 逸見光次郎氏
＜ サービスのプロに聞く ＞
入谷珈琲豆店
店主
生田 慶介 さん
いろんな珈琲豆を試してほしい！
鮮度を重視、こだわりの「少量販売」
＜ キーパーソン ＞
Xerox Corporation
CareAR CRO
サジール・フセイン 氏
AR・画像認識技術で自己解決促進
問い合わせ前の顧客体験を変革する
Case study
＜ 事例研究 ＞
ジャパネットコミュニケーションズ
採用激戦区で潤沢に人材確保
利益貢献をもたらす「拠点戦略」の全貌
＜ センター探訪 ＞
freee
フロア設計に社員のアイデアを反映
偶発的な出会いと働きやすさを追求
Trend
＜ FOCUS-Callcenter ＞
短時間勤務、週休３日制の正社員──
ZOZOの人材戦略に見る「働きやすい」センター
＜ FOCUS-Solution ＞
解決・納得・満足は“顧客の反応”で判定
ソニー銀行が挑むチャットの応対品質自動評価
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
東京ガス／日立健康保険組合／朝日生命保険／富士フイルムビジネスエキスパート／GSTV／SBI損害保険／サイシード／モビルス／UKABU／ベルシステム24／ビーウィズ／イマクリエ／ネクスウェイ／ディー・キュービック
Solution
＜ ソリューション＆サービス ＞
ヘルプデスク・ソリューション
在宅業務、「働き方改革」に必須となる
インターナル・ヘルプ強化ツールの最新機能
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
PayPay銀行
マネジメントからオペレータまで
状態を「数値」で捉えるレポート機能を強化
＜ IT企業に聞く！ ＞
ARアドバンストテクノロジ
クラウド技術とデータ・AI活用で
センターにCX/EX改革をもたらす
＜ New Products ＞
ARアドバンストテクノロジ／リンク／アドバンスト・メディア／RevComm／りらいあコミュニケーションズ
CS Media
＜ Casestudy ＞
unito
「BtoB＆C」のカスタマーサクセス
コロナ禍で成長した賃貸サービスの基盤を支える
＜ Trend 連載 ＞
カスタマーサクセスAtoZ
解約率では可視化できない経営貢献度
サクセス部門最大の指標「売上継続率」
藤島誓也
＜ Trend 寄稿 ＞
カスタマーサクセス＆サポート
違いと共通点に見る適切なゴール設定
山田ひさのり
＜ Solution ＞
ゲインサイト
日本のサクセス組織が取るべき一手
「顧客理解」と「属人化の解消」
連 載
＜ 実践 ＞
コールセンター「DX化」の絶対条件
『シニアのデジタルシフト』講座：第10回
倉橋美佳
＜ 戦略 ＞
「コンタクトセンター発」の
カスタマーエクスペリエンス戦略講座：第5回
高橋周平／沢田英祐
＜ コラム ＞
市界良好：第130回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第130回
山田祐嗣
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（32）
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第96回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（121）
榎本まみ
