問い合わせ窓口格付け調査──ふるさと納税業界
Webサポートの“役立度”が高評価
有人対応の解決率・満足度も好調
2021年度の市場規模が8300億円に達した、ふるさと納税業界（総務省調べ）。参入する自治体や支援事業者が相次いでおり、利用者も増え続けている。当然、初心者のサポートは重要で、各社ともWebサポートや有人問い合わせ窓口の充実に余念がないようだ。とくにWebサイトは、情報が豊富で利便性も良く、自己解決しやすいと高評価だ。
図 ふるさと納税業界格付け結果及び2021年全業界平均との比較
［調査対象企業（マルチチャネル調査につき、調査窓口の特定はない）］
アイモバイル（ふるなび）、朝日放送テレビ（ふるラボ）、さとふる（さとふる）、全日本空輸（ANAのふるさと納税）、JALUX（JALふるさと納税）、東急（ふるさとパレット）、トラストバンク（ふるさとチョイス）、ふるさと本舗（ふるさと本舗）、ユニメディア（ふるさとプレミアム）、楽天グループ（楽天ふるさと納税）
【調査したチャネル（専門審査員、一般審査員へのアンケートより）】
Webサポート92.1％、リモートサポート なし、メール58.4％、チャット／チャットボット18.8％、電話28.7％、その他 なし