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日本航空、英語版チャットサポートサービスを提供開始
日本航空（東京都千代田区、小林裕明代表取締役社長）は2022年９月、国外からの入国規制緩和に合わせ、世界26地域の英語版公式サイト内にKDDIエボルバ（東京都新宿区、若槻 肇代表取締役）が提供するAIチャットボット「AIChat」を活用し、英語版のチャット自動応答サービスを一斉リリースした。...
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イオン銀行、VOCの分析・管理業務に導入済みAIの運用を拡充
イオン銀行（東京都千代田区、小林裕明代表取締役社長）は2023年１月、顧客対応記録の分析・管理業務に、FRONTEO（東京都港区、守本正宏代表取締役社長）が開発・提供するAI搭載データ分析ツール「KIBIT Knowledge Probe」を導入した。...
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2023年3月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
＜著者プロフィール＞職業：顧客経験価値にこだわる戦略立案＆業務改革コンサルタント過去勤めたことのある企業：日本ユニシス、日本IBM、日本テレネット週末の過ごし方：＜ケース１＞隅田川あたりをぶらぶら散歩して浅草で飲んだくれたあと銭湯で汗を流す＜ケース２＞スポーツジムでヨガレッスンを受けて汗を流す最近の悩み：昔は痩せの大食いだったのが、最近は小食の小太りになっていること『カスタマーサクセス』には段階があ...
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2023年3月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──ふるさと納税業界Webサポートの“役立度”が高評価有人対応の解決率・満足度も好調2021年度の市場規模が8300億円に達した、ふるさと納税業界（総務省調べ）。参入する自治体や支援事業者が相次いでおり、利用者も増え続けている。当然、初心者のサポートは重要で、各社ともWebサポートや有人問い合わせ窓口の充実に余念がないようだ。とくにWebサイトは、情報が豊富で利便性も良く、自...
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2023年3月号 ＜Discussion／座談会＞
座談会“現場を守る”毅然とした対応は可能か「カスタマーハラスメント」の現状と課題（前編）コールセンターでは、心ない言葉がオペレータを傷つける。大手玩具メーカーがカスタマーハラスメントへの対応方針を打ち出し、現場を守る姿勢が世間に浸透しつつある現在、本号と次号では、運営企業、業界を束ねる協会、法律家による座談会で現状と課題を考察する。...
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2023年3月号 ＜FOCUS／コールセンター＞
コールセンターとWeb部門が完全連携「CXの可視化」に挑むオプテージの取り組みほとんどの顧客はWebサイトを確認したうえで電話やメールでコンタクトする──これは業種業態を問わず、今や顧客接点の「常識」だ。にも関わらず、Webサイトの運用部門とコールセンターが物理的にも心理的にも距離を置いている企業は多い。インターネットサービスを提供するオプテージは、ネット上の行動を可視化するツールの導入、新たなKP...
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2023年3月号 ＜インタビュー＞
エフォートレス体験向上の「切り札」組織「CRE」が果たす役割と成果アソビューカスタマーサポート部 部長髙畠 さやか 氏予約サイト「アソビュー！」を運営するアソビューは2021年、サポート業務の課題をAIツールで解決する「CRE（Customer Reliability Engineering）チーム」を創設。エンジニアとサポート部が協力し、顧客体験の向上を図っている。カスタマーサポート部...
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2023年3月号 ＜IT企業に聞く！＞
内藤 龍之介 氏音声テック事業部 事業部長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。メディアリンク中小規模センターの「弱点」を補完伴走型でリテラシー不足を解消する企業PROFILE所在地：東京都港区芝5-31-17 PMO田町5F設立：2009年7月31日資本金：１億円 URL：www.medialink-ml.co.jp/
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2023年3月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。ラクスル「オペレータ視点」でコンテンツを改良問い合わせ発生率を下げたFAQ導入・運用法 FAQは豊富にあるが、顧客からの問い合わせが減らない──。...
View Article2023年3月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第131回差別化を図る秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第131回チャットボット＋有人チャットでめざす本当に有益なカスタマーエクスペリエンス山田祐嗣1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（33）腰のストレッチ川村 明わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第97回『カスタマーサクセス』には段階がある渡部弘毅
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2023年3月号 ＜連載／戦略＞
戦略「コンタクトセンター発」のカスタマーエクスペリエンス戦略講座：第6回コンタクトセンターが実践できる「収益貢献」の役割と実現ポイント（2）高橋 周平／沢田...
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2023年3月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。地域を見守り、人をつなぐ──“ご縁”を生む「寄り添うひと言」ヤマト運輸ネコサポステーション 三ヶ月店 店長益村 恵子...
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2023年3月号 ＜センター探訪＞
休憩室で談笑するスタッフたち応対ブースには、オペレータの出身国の国旗が並ぶランゲージワン オペレーション部ここは“ランゲージワン国”多様性を束ねる「ルール」の浸透 ランゲージワン（東京都渋谷区）は、13カ国語に対応した多言語コールセンターサービスを提供。鉄道会社や官公庁、医療施設、通信会社を利用する在留、訪日外国人向けに、三者間通訳やメール翻訳、ヘルプデスクサービスを行っている。...
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コールセンタージャパン 2023年3月号（2月20日発売）
特 集 Special editionウィズコロナ時代のセンター運営「６つの提言」Part.1 ＜リソースマネジメント／人材管理＞現場に「余力」をもたらす人材マネジメント“３つの要諦”Part.2 ＜カスタマーエクスペリエンス向上＞コールセンターだけでCXは向上しない！顧客接点をつなぐ“ハブ”への進化に期待詳細を見る 第2特集 2nd Special editionコールセンター／CRM市場...
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本誌記事 寄稿 Opinion
BtoCにおける顧客アウトカム定義と測定実現のための道程前回は、カスタマーサクセスのキーポイントがアウトカムにあることや、なぜBtoB領域でカスタマーサクセスが浸透したのかについて解説した。今回は、顧客満足だけでは、説明のつかない顧客離反（チャーン）とサクセスのミッション、２C領域におけるカスタマーサクセス適用の可能性とアウトカム特定のヒントを整理します。Writersasket LLC...
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本誌記事 連載 カスタマーサクセスAtoZ 第5回
サポート部門／コールセンターが学ぶべき“カスタマーサクセスの業績貢献”「経営貢献度が可視化できない」ことに悩むセンターマネジメントは数多い。予算獲得のためにも、コストカット指示に対する反論材料にするためにも、経営貢献の可視化は避けることができない。今回は、大半のカスタマーサクセス部門でKPIに設定しているさまざまな「経営貢献指標」をカスタマーサポートで適用する手法を探る。Writeropenpage...
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