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 | コールセンターのオペレータ人材育成には非効率な労力が発生しがちである。「コロナ禍」の影響で対面でのOJTに制約がある中、テキストや図表の多いマニュアルでは習熟に時間がかかり、オペレータを独り立ちさせるための時間と工数が増大する。一方、顧客対応でも従来のFAQやマニュアルでは自己解決できず、様々な問い合わせが寄せられる。しかし限られた人員では十分に対応することが難しく、CX（顧客体験）の阻害要因となっている。こうしたコールセンターの内外両面における課題解決を図る手段として、本資料では動画の効果的な活用について説明している。どのように活用すると効果的かなど、成功事例を紹介しながら解説する。 ※ホワイトペーパー提供会社：VideoTouch株式会社 | |
「動画の活用」でコールセンター業務の
生産性を劇的に変える方法とは？
コールセンター/コンタクトセンターは、顧客の「わからない」「できない」を解決するための窓口であることが最大のミッションといえる。それを果たすためにはまず、業務を行うオペレータが十分に習熟し、様々な顧客の要望に対応できることが必要となる。
しかし、空前の人手不足により、コールセンター/コンタクトセンターのスタッフは慢性的に限られた人数で多くの対応を求められている。このため、十分な習熟を図る前に短期間の研修で従事させなければならない状況が続く。さらに、従来実施してきた対面でのOJTや集合研修が「コロナ禍」の影響で制約を受けるという事情もあり、研修での「テキスト」という意味合いの強かったマニュアルだけでは習熟に時間がかかり、現場の負荷が大きくなるという悪循環に陥りがちである。
当然ながらこうしたことはアクセスする顧客のCXも阻害する要因となる。待ち呼、あふれ呼の増加や、リテラシーに差がある顧客への適切なサポートを行う熟練したオペレータの不在は、顧客満足度を下げ、離反を招きかねない。
こうした「内側の課題」を抱えながら顧客対応を考えるには、人による口頭でのサポートだけでなく、取扱いマニュアルやヘルプサイトでのFAQの整備による顧客側での自己解決を促す仕組みの充実も重要である。
内外の課題を「動画」の導入で解決を図る
本資料では、コールセンター/コンタクトセンターに発生する「わからない」「できない」という課題に対する「動画」を活用した解決案を提示している。
・テキストに比べて情報量が圧倒的に多い
・言語に頼らず理解できる
・リアルを疑似体験できる
などといった「動画」の有用性を挙げ、その効果的な活用方法について、事例を紹介しながら解説していく。
オペレータの育成や顧客対応の改善に課題を抱えるコールセンター/コンタクトセンターの管理者には、とても参考になる情報となっている。
目次
・コールセンター／コンタクトセンター業務でよくある課題
・ビジネスで「動画」を活用するメリット
・「動画」の活用で生産性を向上させた成功事例：USEN-NEXT Design株式会社様ほか
・動画をより効果的に活用するためのTips
・動画トレーニングプラットフォーム「VideoTouch」のご紹介