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足利銀行、データ分析支援システムで応接記録をモニタリング
足利銀行（栃木県宇都宮市、清水和幸代表取締役頭取）は2023年４月、FRONTEO（東京都港区、守本正宏代表取締役社長）が提供するAI分析ツール「KIBIT Knowledge Probe」を導入した。...
View Article岩崎通信機、コールセンター向けクラウド型プラットフォームをリリース
岩崎通信機 (東京都杉並区、木村彰吾代表取締役社長)は、コールセンターやオフィス向けクラウド型プラットフォーム「Blue...
View Article「今後の感染予防対策」についてアンケートのご協力をお願いします
月刊コールセンタージャパン編集部では、「今後の感染予防対策」について、アンケートを実施しています（実施期間：2023年５月15日～５月26日）。回答内容は、集計データとして月刊コールセンタージャパンおよびコールセンター白書2023に掲載する予定です。（個人／会社名が特定されるようなコメントなどは公開致しません）アンケートサイトはこちらです。コールセンター運営に携わる管理者のみなさまのご協力をお願いします！
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明治安田生命保険、コールリーズンの分類にAI分析ツールを活用
明治安田生命保険（東京都千代田区、永島英器取締役 代表執行役社長）は、日立ソリューションズが提供するAI分析ツール「活文...
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amptalk、アンプトークにChatGPTを活用した架電・商談サマリー機能を実装
amptalk（東京都渋谷区、猪瀬竜馬代表取締役社長）は、オンライン商談や電話の内容をAIにより自動書き起こしと分析を行うシステム「アンプトーク」に、Microsoft社のAzure OpenAI...
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肥後銀行、AIチャットでオペレータ転送を開始
肥後銀行（熊本県熊本市、笠原慶久代表取締役頭取）は2023年４月、すでに運用しているAIチャット「PKSHA Chatbot」から、オペレータに転送する有人チャット窓口を開設した。 肥後銀行では、非対面チャネルの機能強化を目的として、PKSHA Technology（東京都文京区、上野山 勝也代表取締役）のグループ会社であるPKSHA...
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羽村市、税金未納者への督促に自治体向け電話自動案内ツールを導入
東京都羽村市は2023年５月、国民健康保険税などに未納がある納税者に対し、AIによる電話自動案内サービスを開始した。 導入したツールは、TACTが提供する自治体向け電話自動案内システム「AI コンシェルジュ for LGWAN」。主に地方公共団体向けに提供している総合行政ネットワークのLGWAN（Local Government Wide Area...
View ArticlePKSHA Communication、FAQシステム「PKSHA FAQ」にChatGPTを実装
PKSHA Technology（東京都文京区、上野山 勝也代表取締役）は2023年５月、同社グループ会社のPKSHA Communication（東京都渋谷区、佐藤哲也代表取締役）が開発・提供するFAQシステム「PKSHA...
View Articleウィルオブ・ワーク、BPOセンター運営にクラウド型勤怠管理ツール「oplus」を導入
BPOサービスを展開するウィルオブ・ワーク（東京都新宿区、村上秀夫代表取締役社長）は2023年５月、自社BPO事業の運営効率化に向け、Oplus（東京都渋谷区、杉原和樹代表取締役）が開発・提供するクラウド型シフト・勤怠管理ツール「oplus」を導入した。「oplus」は、シフト作成や勤怠管理を行うクラウド型サービスで、コールセンターなどの各種サービス業において広く運用されている。同サービスでは、自動...
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キングジム、”耳をふさがない”ヘッドセット「Call Meets」の提供を開始
キングジム（東京都千代田区、宮本 彰社長）は、耳をふさがないオープンイヤー設計のヘッドセット「Call...
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HDI-Japan、「HDI AWARD2023」を開催
HDI-Japanは５月17日、京王プラザホテル（東京都新宿区）で「HDI AWARD2023」を開催し、2022年に調査を行った優秀企業を表彰した。...
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法テラス、法制度や相談窓口で多言語情報提供サービスを提供
日本司法支援センター（東京都中野区、以下法テラス）は、日本語によるコミュニケーションの困難な相談者への応対に、ランゲージワン（東京都渋谷区、猪股...
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2023年6月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──クレジットカード業界Webは利便性・センター連携に課題有人窓口は概ね高評価を受けるクレジットカード業界のWebサポートの格付け調査結果は、安心感や役立ち度は高評価だが、使い勝手やセンター連携に課題を残す。また、有人窓口は、一部項目に課題はあるものの、全業界平均と比べると概ね高評価。『平均応答速度』の評点の低さは昨年も指摘されているが、それでも0.4ポイント改善している。図...
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2023年6月号 ＜Discussion／座談会＞
座談会オペレータの“正社員化”は必須！現地担当者が語る「集積地の今」新型コロナ感染拡大で他業種から人材が流入し、コールセンターは一時的に採用難が緩和されたが、すでにコロナ前を凌ぐほど人材確保が課題になっている。センター集積地の札幌・仙台・福岡・沖縄の採用状況と人材確保のための取り組みを、現地担当の４名に聞いた。...
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2023年6月号 ＜FOCUS／コールセンター＞
コンタクトセンターでも高い利用価値事例にみる「MAツール」活用のポイント──ナイルメール配信の効果測定やWebの行動履歴を把握できるMAツール。CRMの実践には欠かせないソリューションで、コールセンターでも利用する価値は高い。例えば、アップ／クロスセルのメール配信を自動化し、その結果（行動履歴）をもとにした付加価値提案といった使い方が可能だ。すでに実践、検証を重ねるナイルの事例をもとに、カスタマーサ...
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2023年6月号 ＜FOCUS／ソリューション＞
“一目瞭然”を具現化するサポート手段動画制作支援サービスの効果近年は人手不足や業務効率化の観点から、顧客の自己解決を促すFAQの重要性が高まっている。しかし、Web操作や機器の設定などの複雑な内容は、テキストや画像での説明だけでは伝わりにくい。有効とされる動画を使ったサポートも、その作成法に戸惑う企業が多い。BPOベンダーは、こうしたニーズを捉え、動画制作支援サービスを提供している。...
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