コンタクトセンターでも高い利用価値
事例にみる「MAツール」活用のポイント
──ナイル
メール配信の効果測定やWebの行動履歴を把握できるMAツール。CRMの実践には欠かせないソリューションで、コールセンターでも利用する価値は高い。例えば、アップ／クロスセルのメール配信を自動化し、その結果（行動履歴）をもとにした付加価値提案といった使い方が可能だ。すでに実践、検証を重ねるナイルの事例をもとに、カスタマーサービス部門によるMAツール活用のポイントを検証する。
インターネットがマーケティングの主戦場となるなか、MA（マーケティングオートメーション）ツールは多くの企業で採用されている。広告出稿やメールマガジンの配信などが自動化されたことで、企業から顧客へのアプローチは従来と比較にならないほど増え、スピードも増した。
MAツールは、コールセンターでの利用価値も高い。従来、実践してきたコミュニケーションの一部を自動化できるためだ。例えば、アップ／クロスセルのためのアウトバウンドや、特定の時期に増える問い合わせを防ぐ注意喚起を目的としたメール送信などはMAツールの活用によって、より戦略的かつ効果的に行える（図）。Webサイトに訪れた顧客の行動履歴を把握することで、最適なサポートを行い、顧客の問い合わせを未然に防いだり、ロイヤルティ醸成にひと役買うことも可能だ。
インターネット・マーケティングのコンサルティング事業に加え、カーリースのサブスクリプションサービスを展開するナイル（東京都品川区、高橋飛翔代表取締役社長）は、カスタマーサポート部門を含むあらゆる顧客接点でMAツールを活用している。同社の取り組みをもとに、MAツールの活用ポイントを検証する。
図 カスタマーサポートでのMAツール活用例
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