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新生銀行の住宅ローン対応にみる
「オムニチャネル体験」の最適化
オムニチャネル対応を実践するには、電話対応や公開FAQを顧客視点で構築する必要がある。新生銀行は高い専門性が求められる住宅ローンにおいて、マーケティング、企画、コールセンターを同部内に包括。ワンストップ対応を実践し、外部機関の品質調査において、メガバンクを凌駕する成果を出している。
図 オムニチャネルCXサーベイの調査実施概要
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