ネクストジェン、IN-INの「PureCloud」と接続を実現
ネクストジェン（東京都港区、大西 新二社長）は、マルチキャリア対応エンタープライズSBC（Session Border Controller）、「NX-B5000 for Enterprise」がインタラクティブ・インテリジェンスのコンタクトセンターソリューション「PureCloud」と接続したことを公表した。...
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NTTコム オンライン、通販化粧品・健康食品のNPS調査を実施、オルビスがトップ
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（東京都品川区、塚本 良江社長）は、通販化粧品・健康食品の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS（ネット・プロモーター・スコア）のベンチマーク調査を実施した。同社が運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」（旧gooリサーチ）の登録モニターを対象としたもので、有効回答者数は1299件。...
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Dialpad Japan、クラウドPBX「Dialpad」の国内販売を開始
Dialpad Japan（東京都千代田区、安達天資社長）は、クラウド型ビジネスコミュニケーションツール「Dialpad」の国内での提供を開始した。ソフトバンクが日本総代理店として販売する。 Dialpadは、音声通話やビデオ通話、メッセージなど各種コミュニケーションをクラウドで提供する。主な特徴は、①GoogleのG...
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ALBERT、AI利用したチャットボットツールのパブリックベータ版をリリース
ALBERT（アルベルト、東京都新宿区、上村崇社長）は、人工知能・機械学習技術を駆使するチャットボット型接客ツール「Proactive AI（プロアクティブ...
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日立情報通信エンジニアリング、入退管理システムの提供を開始
日立情報通信エンジニアリング（神奈川県横浜市、小菅 稔社長）は、入退管理システム「CyberGatevision 5（サイバーゲートビジョン ファイブ）」の提供を12月14日から開始した。最大構成で30万人分のICカード認証、4096ドア（カードリーダを入口のみに設置した場合）の管理が可能。出退勤時などの混雑する時間帯でもストレスなく通行できる高速認証を特徴とする。「CyberGatevision...
View Article専門用語を学びましょう
コールセンターには、専門用語があふれています。他部署からセンターに異動してマネジメントを担当することになった方の多くが、「AHT」や「稼働率」といったコールセンターの専門用語に戸惑うようです。共通言語である専門用語を知らずして、他社に勝つサービスは構築できません。月刊コールセンタージャパン編集部がまとめた用語集をぜひお役立てください。コールセンター用語集（運営／マネジメント編）はこちらコールセンター...
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2017年1月号 ＜事例研究＞
かんぽ生命全国３拠点で3000万件超の契約をサポート高齢者対応に徹底した品質管理を実践保有契約件数で国内最大規模の生命保険会社、かんぽ生命。民営化から９年を経て、さらに顧客志向を強めた施策を次々に打ち出している。全国３拠点のコールセンターはその中核ともいえる存在で、高齢者対応などの新しいサービス展開における重要な拠点として機能している。マネジメントの最大のポイントは、各拠点におけるベンダーマネジメン...
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2017年1月号 ＜企業アプリ最前線＞
「保デジ」のトップ画面（左）。簡単な個人情報を入力すると、見直し対象商品がリストアップされる。問い合わせをタップしてコールセンターに接続可能（右）フィナンシャル・エージェンシー保デジ年齢、配偶者の有無など、基本情報を入力するだけで生命保険を比較、見直し提案をしてくれるアプリ。電話で保険コンサルタントへの相談も可能...
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2017年1月号 ＜CS戦略＞
代表取締役社長清水 昌浩 氏マイシェフ（出張シェフサービス）スコアアップは目的ではない！ NPSの「使い方」企業プロフィール設立：2012年4月所在地：東京都港区南青山2-11-13 南青山ビル4F事業内容：家事サービス業 URL：http://mychef.jp/＜コーナー解説＞カスタマーサービスに注力し、コールセンターやWebサイト、アプリなどを有効活用し成長している企業のキーマンに戦略を聞きます。
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2017年1月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──証券業界電話・Webとも全業界平均上回る高評価もオペレータの“マインド”にバラつき目立つHDI-Japan（ヘルプデスク協会）はこのほど、証券業界の公開格付け調査を行った。証券業界の問い合わせ窓口は、昨年調査に続いて概ね高評価で、とくにWebサポートについては初心者にも親切と好評だ。電話サポートは、専門知識を持ったオペレータによるワン・トゥ・ワン対応が評価されているものの...
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2017年1月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省コールセンター集積地では、宮城県が依然として高水準。1.51倍で前月（1.45倍）より0.6ポイントもアップ。沖縄県も再び1.0倍で全都道府県で１倍超えとなった。コールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）※画像をクリックして拡大できます
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2017年1月号 ＜Focus／コールセンター＞
新生銀行の住宅ローン対応にみる「オムニチャネル体験」の最適化オムニチャネル対応を実践するには、電話対応や公開FAQを顧客視点で構築する必要がある。新生銀行は高い専門性が求められる住宅ローンにおいて、マーケティング、企画、コールセンターを同部内に包括。ワンストップ対応を実践し、外部機関の品質調査において、メガバンクを凌駕する成果を出している。図...
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2017年1月号 ＜Focus／トピックス＞
金融コールセンター・システムの選択を変える？！カードセキュリティ基準「PCI DSS」の余波経済産業省は、2018年３月末までにカード情報セキュリティ基準「PCI DSS」への対応を企業に求めている。それを受けて、クラウドサービスを提供するITベンダーの一部が同基準に準拠したソリューションを開発。強化されたセキュリティ環境で、主に金融コールセンターへの訴求を強めている。図 PCI...
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2017年1月号 ＜IT企業に聞く！＞
風見 清司 氏取締役 ジェネラルマネージャーイナゴ機械と自然にコミュニケーション対話型AIによる生活者サポートの未来像企業PROFILE本社所在地：東京都港区麻布十番1-4-5 深尾ビル5F代表者：ロン ディカールアントニオ代表設立：2000年6月資本金：7261万5000円ＵＲＬ：www.inago.com/ja/＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。
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2017年1月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。ソニー銀行指導・教育・キャリアパス・VOC活動──「オペレータが辞めないセンター」の作り方今月のHints!サービス品質を維持する、VOC（顧客の声）を収集する──コールセンターがこうした役割を果たすためには、高いスキルを持つオペレータの確保が不可欠だ。センターを統括する岡留大士...
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2017年1月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第57回顧客のための通販秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第57回“個のニーズ”への関心と対応力でマニュアル外の対応を実現しよう長掛文子／松本洋奈3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第38回「人の気配」を感じる訓練奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第23回「良い売り上げ」を増やして「良い企業」を目指そう!!渡部弘毅
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2017年1月号 ＜連載／実践＞
実践将来に役立つ知識／ノウハウを磨く！ SVのためのハッピーキャリア事例研究：第2回「キャリアビジョンシート」を書いてみよう片桐宏恵「ビジョン」とは、ありたい姿を明確化したものだ。漠然と頭の中で描いているだけでは、ビジョンとは言い難い。キャリアビジョンシートに、具体的な理想を書き出すことで、実現に一歩踏み出せるはずだ。ハッピーキャリアの構築に欠かせないキャリアビジョンシートの作成方法とポイントを解説する。
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