＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
オンライン研修ツール
ひっ迫する現場での人材育成を支援
リモートを駆使したポストコロナ時代の研修ツール
コロナ禍で在宅勤務は普及したものの、現状は従来の体制に戻りつつある。一方で、人材難で現場業務がひっ迫、新人研修を適切に実施できていない企業も多い。そこで、研修のリモート化を試みる動きが加速している。拠点ごとに研修する手間が省力化できるリモート研修は、在宅以外のセンターでも利用価値が高い。
採用難や離職率の高さによる慢性的なオペレータ不足は、コンタクトセンター運営の永遠の課題だ。結果、ベテランのオペレータやSVに業務が集中し、研修に時間を割けないセンターも多い。
近年注目されているのが、「リモート研修」だ。コロナ禍以降、コールセンターに限らず広く普及しつつある。従来通りにセンターを稼働させつつ実施してきた「研修1.0」のフェーズから、リモートツールを駆使しつつ、スタッフの習熟に合わせたセルフサポートを重視する「研修2.0」のフェーズにシフトしつつある（図）。
リモート研修は大きく分けて、Web会議システムを用いてどの場所からでも集合研修を実施できる「ウェビナー型研修」と、あらかじめ準備された動画コンテンツを用いた「オンデマンド型研修」の２種類に分かれる。本誌では、各社ベンダーが提供する研修システムの特徴と、研修実施時に有益な機能について紹介する。
図 コンタクトセンターにおける研修体制の変遷
※画像をクリックして拡大できます
記事内で取り上げているベンダー（掲載順）
ビーウィズ
VideoTouch
リンク
エヴリック