問い合わせ窓口格付け調査──銀行業界
Webサイトは豊富なサポートメニューが高評価
電話は窓口分散、複雑なIVR分岐に課題
HDI-Japan（ヘルプデスク協会）はこのほど、銀行業界の公開格付け調査を行った。昨年調査では、電話窓口で“企業本位のサービス体制”“転送・保留が多い”と指摘を受けていた。今回調査では若干の改善が見られるものの、専門性を重視した窓口分散、それに伴うIVRメニューの複雑さなどの問題が浮き彫りになっている。
図 銀行業界格付け結果及び、2015年全業界平均との比較
［実際に調査を行った窓口］
イオン銀行：イオン銀行コールセンター、ジャパンネット銀行：カスタマーセンター、新生銀行：コールセンター（新生総合口座パワーフレックスをお持ちでないお客さま【商品・サービスについて】）、住信SBIネット銀行：カスタマーセンター（口座開設・各種サービス・お取引きに関するお問合せ）、セブン銀行：テレホンセンター、セブン銀行の口座・ATMに関するお問合せ、ソニー銀行：カスタマーセンター、みずほ銀行：各種商品に関するご照会・ご相談（個人のお客さま専用）、三井住友銀行：新規の口座開設に関するお問い合わせ（個人のお客さま）、三菱東京UFJ銀行：三菱東京UFJ銀行コールセンター、ゆうちょ銀行：ゆうちょコールセンター、楽天銀行：個人口座専用窓口、りそな銀行：コミュニケーションダイヤル
