７つのキーワードで読み解く
2017年のコールセンター／
CRM市場
Part.1 ＜2016年重大ニュース＞
AIに始まりLINEに終わる──
変化の兆しが見えた2016年の顧客接点
Part.2 ＜2017年市場予測＞
逼迫する労働市場、不透明な経済環境
2017年のコールセンターを揺るがす「７大要素」
採用難加速／IoT活用／チャットボット／金融コールセンター拡大／LINE活用／KPIマネジメントの変化／シニア・オペレータ
コンタクトセンター・アワード2016
オフィス環境賞 誌上レビュー
働きやすいセンターの条件
目指すは「採りやすく、辞めない」センター
オペレータの声を反映した10拠点の設計
＜受賞企業＞
KDDIエボルバ やまがた／プレステージ・インターナショナル 富山／大和証券／えがお／ソフトバンク／りらいあコミュニケーションズ／プレステージ・インターナショナル 山形／トランスコスモス／KDDIエボルバ 九州・四国支社／富士通コミュニケーションサービス
凝縮された「女性が活躍する職場」の秘訣
横展開できるコールセンターの“経験値”
テレマーケティング実態調査にみる
カスタマーサポートの市場動向
ブッキング・ドットコム
宿泊予約アプリ
アフラック／SBI証券／QVCジャパン／オイシックス／エス・アンド・アイ／NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション／セントメディア／ベルシステム２４ホールディングス／TMJ／IT協会／ネットイヤーグループ
NTTドコモ
全拠点6000名の超大規模センター
教育／ナレッジ統合で標準化図る
ブロードリーフ
契約維持率12％増の“リモート営業”
アウトバウンドの秘訣は「成功体験の共有」
日本交通
新木場営業所 エキスパート・ドライバー・
サービス（EDS）観光担当乗務員
渥見 信三 氏
ひとつとして同じサービスにはしない！
選ばれるチカラを育てる“関心力”
コナミビジネスエキスパート
顧客対応は楽しんで覚える！
ポジティブ話法でCSとES向上
チャットソリューション
要員管理、応対品質の確保
運用の２大課題解消の方策
スターティア
FAQ活用でマルチスキル化を推進
顧客満足度と生産性を両立
シンカ
ローコストで「ロイヤル顧客」を作る
クラウドCTIベンダーの運用支援施策
日立情報通信エンジニアリング／Dialpad Japan／ALBERT
将来に役立つ知識／ノウハウを磨く！
SVのためのハッピーキャリア事例研究：第3回
片桐宏恵
「居続けたくなる職場」に変える！
コミュニケーションの５つのカギ：第1回（新連載）
井口大輔
デジタル時代の顧客接点戦略
〜コールセンター改革の標〜：第2回
佐々木大志／小田島 彰／谷本俊樹（監修）
市界良好：第58回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第58回
長掛文子／松本洋奈
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第39回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第24回
渡部弘毅
督促オペレータ奮闘記（49）
榎本まみ
