みずほ銀行
オムニチャネルとAI活用で採用難を乗り切る
“AHT１分弱短縮”で生産性を高める
みずほ銀行が、日本IBMのコグニティブ・システム「Watson」と音声認識技術を組み合わせたシステムをコールセンターにテスト導入したのは2015年２月。同年11月に本稼働し、１年強が経過した。
システム導入の狙いは、的確な回答候補の抽出とその所要時間の短縮、FAQの充実による対応品質の改善およびCS向上、そしてオペレータの業務支援によるES向上だ。顧客とオペレータの対話を音声認識技術でテキスト化、機械学習機能を持つWatsonが分析し、ベースとなる５種類のナレッジデータから適切と判断された情報を各５件、図のように５つの画面（ウィンドウ）でそれぞれ表示する。
本稿では、その具体的なシステムの全貌と効果について詳細を紹介している。
Center Profile
みずほグループには、みずほ銀行、みずほ信託、みずほ証券のコンタクトセンターがある。その中で、みずほ銀行の個人マーケティング推進部のインバウンド事業を担うのが、およそ560名が所属する横浜DBCダイレクトバンキングセンターだ。
みずほ銀行の本社所在地は、東京都千代田区大手町1-5-5。代表者は林 信秀取締役頭取。
図 Watson利用画面イメージ
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