戦略
デジタル時代の顧客接点戦略 〜コールセンター改革の標（しるべ）〜：第3回
デジタル時代の顧客戦略（2）
CS部門が主管して全社でCX実践
谷本俊樹／小田島 彰
前回は、デジタル時代のカスタマーサービス領域でカギとなるカスタマー・エクスペリエンス（CX）について、収益性まで考慮した顧客経験価値の最大化に関する意義とCX実践の要諦、さらに実践にあたってのコールセンターの位置づけについて述べた。今回は、企業の競争力向上や成長に向けてCXを実践している国内外の事例を通して、今後のデジタル時代にコールセンターが考慮すべき事項について考えてみたい。
