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2017年3月号 ＜CS戦略＞
代表取締役CFO 塩川 拓行 氏（左）企画営業グループ顧客サービス本部長 植木 美香 氏（右）＜コーナー解説＞カスタマーサービスに注力し、コールセンターやWebサイト、アプリなどを有効活用し成長している企業のキーマンに戦略を聞きます。いい生活（不動産向けITサービス）「町の不動産屋さん」の情報基盤を支える企業プロフィール設立：2000年1月所在地：東京都港区南麻布5丁目2番32号...
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2017年3月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──PC周辺機器業界Web・電話窓口ともに課題山積“専門用語”がハードルを上げるIT関連商品のカスタマーサポートでは、何より“わかりやすさ”が重要になる。しかし、HDI-Japanが調査したPC周辺機器の問い合わせ窓口格付け調査では、Webサポートもコールセンターも、情報過多、専門用語の多用、一方的な説明、寄り添いが感じられないなど、厳しい指摘が多い。図...
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2017年3月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省コールセンター集積地では、仙台市を抱える宮城県が1.55倍と前月比0.08ポイント上昇。沖縄県も1.02倍で、全都道府県で１倍超えが続いている。コールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）※画像をクリックして拡大できます
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2017年3月号 ＜Focus／コールセンター＞
「マニュアルを超える対応」を生む考えるオペレータ＆リーダーの育て方（1）つくる研究所 代表 河合 洋顧客のそれぞれの期待を把握し、ニーズに対応するのが「マニュアルを超えた対応」だ。顧客接点を担うオペレータ、そして彼らを育てるリーダーにどのような考えを伝え、また育てていけばいいのか。これまでの総合メディア企業や旅行代理店などでのセンターマネジメント経験からの知見を解説する。図...
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2017年3月号 ＜Focus／トピックス＞
「ログの蓄積と分析」が最優先課題 Webサポートの品質／生産性向上メール、チャット、LINE。多くのセンターが、Webを起点としたテキスト・コミュニケーションによる顧客対応も実践している。しかし、「件数、解決数（率）、対応時間」などに基づいた計数管理、FAQの品質管理を徹底している事例は数少ない。なぜ、できないのか──現状と「あるべき姿」を整理する。...
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2017年3月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。オリックス生命保険センターの“見える化”で進化した「CS経営」モニタリングを関連部署の研修に活かす今月のHints!CS向上は、各オペレータがパフォーマンスを発揮できる執務環境なしには実現できない。オリックス生命保険は、次の施策によって「現場が働きやすい環境」を整備した。（1）社長によるSV・オペレータ面談社長自ら...
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2017年3月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第59回正しい日本語秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第59回“寄り添う対応”はお客さまの本当のココロを知ること長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第40回悩むためには「聴き手」が必要奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第25回変わらない本業へのこだわりで生き残る渡部弘毅
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2017年3月号 ＜連載／戦略＞
戦略デジタル時代の顧客接点戦略 〜コールセンター改革の標（しるべ）〜：第3回デジタル時代の顧客戦略（2） CS部門が主管して全社でCX実践谷本俊樹／小田島...
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2017年3月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。“外商のプロ”の信頼づくりに見る顧客のココロをつかむコツ髙島屋 日本橋店外商部 外商営業担当次長宮本 浩太郎 氏Profile1966年生まれ。1990年髙島屋 東京店（現 日本橋店） 外商部（家庭）配属（入社以来、外商部一筋27年）...
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2017年3月号 ＜センター探訪＞
センター内はシンプルで整理されている日本交通移転を機に「就業環境重視」に舵を切る社長直下型のマネジメントでES◎ 2016年、紀尾井町に無線センターを移転した日本交通。オフィスに入ると、実物のタクシーや子会社であるジャパンタクシーが開発、販売を行うメーターなどが展示されている。オフィスの入り口にはタクシーを展示...
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コールセンタージャパン 2017年3月号（2月20日発売）
“金額”で示す！コールセンターの「経済的価値」Part.1 ＜現状と課題＞応答率やCSでは測れない「コールの価値」可視化する“判定表”の作り方Part.2 ＜ケーススタディ＞現場に「経営貢献」文化を根付かせる事例に見る“金額換算”できる取り組みアメリカン・エキスプレス／WOWOWコミュニケーションズ／サンスター詳細を見る776製品、一挙掲載！コールセンター／CRM...
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[製品紹介] Salesforce Service Cloud ／ セールスフォース・ドットコム
Salesforce Service Cloudセールスフォース・ドットコム 詳細を見る対象ユーザー全ての業種・業態に対応対象規模企業規模、業種問わず製品形態SaaS型クラウドサービス価格情報9,000円（税抜き）/ 月 / ユーザー〜 （要年間契約）製品概要セールスフォース・ドットコムのクラウドCRMソリューション「Service...
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「コールセンターのITさがし」 新たに【ホワイトペーパー】ダウンロード情報を掲載
コールセンターのソリューション選定をサポートする「コールセンターのITさがし」では、新たに「ホワイトペーパー」ダウンロード情報を掲載しました。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━●コラム 知っておきたいコンタクトセンター立ち上げのポイント...
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テクマトリックスのBEDORE、協業してAIソリューションを提供開始
テクマトリックス（東京都港区、由利 孝社長）は、同社のCRMシステム「FastHelp5」とBEDORE（東京都文京区、安野貴博社長）が提供する AI 対話エンジン「BEDORE（べドア）」とを連携した 顧客サービスソリューションの提供を開始する。 BEDORE...
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