2017年4月号 ＜Focus／コールセンター［2］＞

AI導入の前提条件
「ナレッジマネジメント」の実践

コールセンターの顧客対応にはFAQやスクリプト、マニュアルやWebサイトの掲載情報など、さまざまなナレッジが必要となる。AIによる業務支援や対応自動化を図るとしても、そのベースとなるのはそれらのナレッジだ。膨大な情報を活用するための体制作りについて、事例各社の取り組みを検証する。

　コールセンターは、インフォメーションセンターと言い換えられるほど、社内に散財するさまざまな情報（ナレッジ）を集約した組織だ。

　最近は、膨大な情報を処理できるAI（人工知能）への期待が高まっているが、コールセンターにおけるAIの活用事例では、そのほとんどがFAQやWebサイトの情報、マニュアルなどの情報をリアルタイムでオペレータに表示するか、チャットボットで提供するかのいずれかだ。

　つまり、ナレッジベースの充実はこれからのコールセンターにおけるマネジメントの大前提となる。

　アシスト、レッドハット、KDDIの３社の事例をもとにナレッジマネジメントの精度を高めるための、（1）仕組み、（2）人材、（3）目的について解説する。

図　ナレッジマネジメントを円滑にする3つの要素

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