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キューアンドエー、会話解析を活用しオペレータのスキル診断を開始
キューアンドエー（東京都渋谷区、牛島祐之社長）は、NECのソフトウエア「NEC 会話解析 V2.0」を導入し、オペレータのスキル診断を開始した。 NEC 会話解析 V2.0は、音声認識技術と感情認識技術、含意クラスタリング技術（注１）を組み合わせたソリューション。膨大な音声データおよびテキストデータを自動分類し、スピーディーな定量分析を実現する。NEC 会話解析...
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４社共催セミナー「LINEで実現するコンタクトセンターのオムニチャネル」開催
国内だけで6600万人を超えるマンスリー・アクティブ・ユーザー（MAU）を持つメッセンジャー・アプリ「LINE」。企業もまた、公式アカウントやLINE@アカウントを運用、顧客接点として活用、サポート目的の事例も登場している。そうしたなか、２月17日にKDDIエボルバ、丸紅情報システムズ主催、LINE、日本アバイア共催で“カスタマー・サポートへの活用”の可能性を訴求するセミナー「LINEで実現するコン...
View Articleコムデザイン、事務所を東京都千代田区麹町に移転
コムデザイン（東京都千代田区、寺尾憲二社長）は、事務所を３月21日付で移転する。新住所は、東京都千代田区麹町２-３-３、FDC麹町ビル８階。電話番号は変更なし。
View Articleトリノリンクス、顧客購買力分析サービス『ギャランティードゥ』を開始
通販コンサルティングとデータ分析サービスを提供するトリノリンクス（東京都渋谷区、三田栄一郎社長）は、顧客購買力分析サービス『ギャランティードゥ』 を開始した。...
View Articleテレマから事業会社に転職する際のポイント
テレマーケティングアウトソーサー（以下、テレマ会社）で経験を積み、事業会社が運営するインハウスのコールセンターに転職を図るSV、マネージャーの方は少なくないでしょう。こうした転職が上手くいく人、いかない人の違いは何でしょうか。上手くいった人に話を聞くと、「テレマ会社で働く前に事業会社での就業経験があり、そのとき身に付けていた知識や業界の常識が活かせた」という声をよく聞きます。テレマ会社のビジネス環境...
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NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション、NPSベンチマーク調査結果（ホテル）を発表
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションが運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」（旧...
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2017年4月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） パートタイム含む全体の有効求人倍率は1.43倍、前月と同水準。パートタイムのみは1.75倍で過去１年のなかでも最高水準に達している。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2017年4月号 ＜Focus／コールセンター［1］＞
「マニュアルを超える対応」を生む考えるオペレータ＆リーダーの育て方（2）つなぐ研究所 代表 河合 洋「マニュアルを超えた対応」を掲げるセンターは少なくない。だが、その前提には、センター内で共有できる品質基準が必要だ。2回目となる今回は、「企業理念、行動指針、クレドで文章化した内容をどのように行動に落とし込むか」というアプローチを中心に解説する。...
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2017年4月号 ＜Focus／コールセンター［2］＞
AI導入の前提条件「ナレッジマネジメント」の実践コールセンターの顧客対応にはFAQやスクリプト、マニュアルやWebサイトの掲載情報など、さまざまなナレッジが必要となる。AIによる業務支援や対応自動化を図るとしても、そのベースとなるのはそれらのナレッジだ。膨大な情報を活用するための体制作りについて、事例各社の取り組みを検証する。...
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2017年4月号 ＜インタビュー＞
リピーター率70％超の秘訣は「子どもの顧客体験＞保護者の満足」にありKCJ GROUP専務執行役員上林 恭一郎 氏“ブルーオーシャン”の成功事例として語られることが多いキッザニア。類似の職業体験サービスが増えるなか、リアリティを追求した職業体験を提供することでリピーター70％と安定したビジネスを展開している。リピーターを醸成する「主役＝子どもの満足（CS）」の創り方を聞いた。Profile上林...
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2017年4月号 ＜IT企業に聞く！＞
中山 泰輔 氏情報通信事業本部 企業ソリューション事業部 コンタクトセンターシステム部長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。OKIチャット、WebRTC、IoT──“これからのニーズ”に応える基盤目指す企業PROFILE本社所在地：東京都港区虎ノ門１-７-12代表者：鎌上信也...
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2017年4月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。アグレックスVOCの“スピード分析”で活路を見出す！...
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2017年4月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。千趣会コールセンター生産性重視から“寄り添う応対”に転換「脱スクリプト」でセールス力を向上今月のHints!生産性を重視する余り、スクリプトベースの画一的な応対になりがちな通販の受注センター。千趣会コールセンターは顧客視点でオペレーションを見直してエンゲージメントを築き、売り上げ向上を実現した。（1）選抜メンバーに...
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2017年4月号 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー 2016＞
CS向上、コスト削減を果たした“素人目線”重視の改革バッファロー品質保証部CS課 課長嶋田 豊秋 氏Profile嶋田 豊秋...
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2017年4月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第60回ロボットオペレータの可能性秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第60回「隣に居る」かのような厚遇？！チャットサポートの体験談長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第41回「わくわく感」がストレスを減らす？！奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第26回EDLPの価値は安さだけでなく「安心感」なのです渡部弘毅
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2017年4月号 ＜連載／戦略＞
戦略デジタル時代の顧客接点戦略 〜コールセンター改革の標（しるべ）〜：第4回新たな顧客戦略と業務プロセス改革（1）“お客様”の明確化とサービスデザイン星...
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2017年4月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。顧客との距離を縮める「伝える力」体得の秘訣は“ブレない心”にあり！ツアーコンダクター大山 あかね 氏Profile添乗員歴10年。以前は、舞台俳優、ダンサー、調理師などを経験。熊本県出身...
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