＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
アグレックス
VOCの“スピード分析”で活路を見出す！
BIで描くBPOビジネスの成長曲線
採用難に苦しんでいるのは、インハウスのセンター運営企業だけでなく、アウトソーサーも同様だ。主要各社は、従来のような“人材力”への一点張りから脱しようともがいている。BPO/コンタクトセンター事業を展開するアグレックスも、情報分析プラットフォームを活用したコンサルティングサービスを開発。営業提案力の強化に取り組んでいる。
今月のPOINTS!
■システム概要
クリックテックのBIツール「Qlik Sense」とベクストの音声マイニング「VextVoiceMiner」を組み合わせて情報分析プラットフォームを構築した。大量データを高速処理できるインメモリ技術とシンプルなUIを特徴とする。
■選び方のポイント
コール分析で得られる“気づき”は、時間の経過とともに価値を失う。クライアントごとに異なる分析目的、提供データを迅速に分析してアウトプットできる操作性を重視した。
■使い方のポイント
クライアントが提供した応対履歴の分析によってテキストマイニング対象となる通話音声またはテキストを絞り込み、マイニング結果を再度Qlik Senseに取り込んでグラフ化している。定量データと定性データを複合的に分析することにより改善提案の質を向上。数字をビジュアルで“見せる化”することにより、クライアントの理解促進が進んだ。
写真左から、CBS事業部 事業推進グループの密山友規マネジャー、同グループの玉山大介チーフ、営業統括部営業開発部の森田純一マネジャー
「Qlik Sense」の分析画面
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