現場担当者に聞く
「Webサポート」の素朴なギモン
Part.1 ＜現状と課題＞
脱・無手勝流のマネジメント
求められるオムニチャネルの計数管理
＜CaseStudy＞
トレンドマイクロ／ライフネット生命保険
Part.2 ＜Q＆A＞
現場担当者に聞く！
メール＆チャット対応の新ジョーシキ
進化するお客様相談室
ブランド価値を高める「戦略拠点」へ
Part.1 ＜現状と課題＞
最大の武器はやはりVOC！
「顧客体験」の重要性を全社に発信
Part.2 ＜ケーススタディ＞
“ご指摘”足掛かりに業務改革
ロイヤルティ醸成に挑む先進５社
──ヤマト運輸／日本コカ･コーラ／コクヨ／カルビー／東京電力エナジーパートナー
＜ インタビュー ＞
KCJ GROUP（キッザニア）
専務執行役員
上林 恭一郎 氏
リピーター率70％超の秘訣は
「子どもの顧客体験＞保護者の満足」にあり
＜ CS戦略 ＞
エウレカ
少子化時代の健全なパートナー探しを支える
＜ Focus-CallCenter ＞
「マニュアルを超える対応」を生む
考えるオペレータ＆リーダーの育て方（2）
──つなぐ研究所 代表 河合 洋
＜ Focus-CallCenter ＞
AI導入の前提条件
「ナレッジマネジメント」の実践
──アシスト／レッドハット／KDDI
＜ 企業アプリ最前線 ＞
プレステージ・インターナショナル
「プレミアアシスト・ダイレクト」
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
ポルシェ ジャパン／バンダイ／AWPジャパン／アフラック／OKI／セールスフォース・ドットコム／テクマトリックス／KDDIエボルバ／丸紅情報システムズ／日本アバイア／フルキャストホールディングス／JBMコンサルタント／日本コールセンター協会
＜ 事例研究 ＞
JALカード
外部評価“3000点中199点”の衝撃
再生計画のキモは「数値」への意識徹底
＜ カイゼンの軌跡 ＞
千趣会コールセンター
生産性重視から“寄り添う応対”に転換
「脱スクリプト」でセールス力を向上
＜ サービスのプロに聞く ＞
ツアーコンダクター
大山 あかね 氏
顧客との距離を縮める「伝える力」
体得の秘訣は“ブレない心”にあり！
＜ センター探訪 ＞
KDDIエボルバ
胃袋つかんでESを高める？！
名店総料理長が手がける魅惑のメニュー
＜ リーダー・オブ・ザ・イヤー 2016 ＞
バッファロー
品質保証部CS課 課長
嶋田 豊秋 氏
CS向上、コスト削減を果たした
“素人目線”重視の業務改革
＜ ソリューション＆サービス ＞
ボイスロギング・システム
音声認識、感情分析、マルチサイト対応──
「オプション機能の追加方法」に焦点
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
アグレックス
VOCの“スピード分析”で活路を見出す！
BIで描くBPOビジネスの成長路線
＜ IT企業に聞く！ ＞
OKI
チャット、WebRTC、IoT──
“これからのニーズ”に応える基盤目指す
＜ New Products ＞
ニューロネット／NTTコミュニケーションズ／アクセラテクノロジ
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──脱毛サロン業界
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年1月）
＜ 実践 ＞
将来に役立つ知識／ノウハウを磨く！
SVのためのハッピーキャリア事例研究：第5回
片桐宏恵
「居続けたくなる職場」に変える！
コミュニケーションの５つのカギ：第3回
井口大輔
＜ 戦略 ＞
デジタル時代の顧客接点戦略
〜コールセンター改革の標〜：第4回
星 和敏／谷本俊樹（監修）／小田島彰（監修）
＜ コラム ＞
市界良好：第60回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第60回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第41回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第26回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（51）
榎本まみ
＜ バックナンバー ＞
2016年7月号〜2017年3月号
