特 集 Special edition
辞めない人材の『体験』を紐解く
“EX（従業員体験）”の研究
Part.1 ＜提言＞
「満足度」ではなく「働きがい」を測る
“eNPS”実践のすすめ
Part.2 ＜調査＞
職場としての推奨スコア「−62.7」！
不満要因は「給与」と「教育体制」に集中
Part.3 ＜座談会＞
アルバイトもベテラン社員も同じ！
定着・育成には「成長実感」が必要
DHLジャパン／スターフェスティバル
第２特集 2nd Special edition
テレマーケティング市場展望2017
「人手不足」背景に案件急増！
総市場は8000億円規模へ成長
ベルシステム２４／トランスコスモス／KDDIエボルバ／NTTマーケティングアクト／りらいあコミュニケーションズ／TMJ／富士通コミュニケーションサービス
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
ガートナー ジャパン
リサーチ部門 バイスプレジデント
兼 最上級アナリスト
亦賀 忠明 氏
AI活用は「人材」の問題でつまずく！？
ムーブメントに終わらせない長期戦略のすすめ
＜ CS戦略 ＞
レッドハット
AI活用し迅速なサポートを実現
トレンドをつかむ Trend
＜ Focus-CallCenter ＞
「マニュアルを超える対応」を生む
考えるオペレータ＆リーダーの育て方（3）
──つなぐ研究所 代表 河合 洋
＜ Focus-Solution ＞
ロボットがコールセンターを救う？！
労働力不足の切り札、RPAの威力
＜ 企業アプリ最前線 ＞
情報通信研究機構（NICT）
「VoiceTra（ボイストラ）」
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
KDDIフィナンシャルサービス／三菱東京UFJ銀行／野村信託銀行／ヤマハ発動機／キューアンドエー／大日本印刷／ジェネシス・ジャパン／日立製作所／ビートレンド／東芝テック／NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション／TMJ／トランスコスモス／KDDIエボルバ／日本トータルテレマーケティング／ガートナー ジャパン
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
マウスコンピューター
電話・メール・チャットに加え、LINE対応まで
PC業界をサポート力で乗り切る
＜ カイゼンの軌跡 ＞
日本トータルテレマーケティング
購入率向上、維持した新・研修
顧客に訊く「質問力」を育てる要諦
＜ サービスのプロに聞く ＞
ビューティーエクスペリエンス
片山 寛子 氏
“応援したい”という思いがもたらす
「技術」以上のチカラ
＜ センター探訪 ＞
江崎グリコ
体育館、部活動、社食……
「工場内センター」のES充実設備
＜ リーダー・オブ・ザ・イヤー 2016 ＞
富士通コミュニケーションサービス
シニア・ビジネスコンサルタント
津江 好美 氏
アウトソーサーの宿命的課題
「標準化活動」の原動力
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
FAQシステム
「探しやすさ」「管理しやすさ」を両立
顧客の“第一体験”を向上する機能
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
GMOメディア
ITツール導入で「時間」を作る
メール対応の生産性／品質を向上
＜ IT企業に聞く！ ＞
NTTテクノクロス
「採用難のセンター」を支える
音声認識、チャットでES向上を訴求
＜ New Products ＞
コムスクエア／ニューロネット／トリノリンクス
データを捉える Data
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
将来に役立つ知識／ノウハウを磨く！
SVのためのハッピーキャリア事例研究：第6回（最終回）
片桐宏恵
「居続けたくなる職場」に変える！
コミュニケーションの５つのカギ：第4回
井口大輔
＜ 戦略 ＞
顧客感動のメカニズム：第1回（新連載）
高見俊介
デジタル時代の顧客接点戦略
〜コールセンター改革の標〜：第5回
浦山久美子／谷本俊樹（監修）／小田島彰（監修）
＜ コラム ＞
市界良好：第61回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第61回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第42回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第27回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（52）
榎本まみ
