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2017年5月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──テレビ通販業界Web・電話とも他業界より低評価昨年から大きな改善は見られずHDIが実施するテレビ通販業界の問い合わせ窓口格付け調査では、以前から他業界と比較して評価が低いことが指摘されている。今回の調査でも、Webサポート・電話窓口ともに大きな改善は見られなかったようだ。とくに電話対応での担当者による品質のバラつきは課題として根強く残っている。図...
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2017年5月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） パートタイム含む全体の有効求人倍率は1.43倍、前月と同水準。パートのみに限定しても同様だ。依然としてサービス業での高止まりが目立つ。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2017年5月号 ＜Focus／コールセンター＞
「マニュアルを超える対応」を生む考えるオペレータ＆リーダーの育て方（3）つなぐ研究所 代表 河合 洋オペレータが自分で気づき、考え、そして行動できるようになるためには“環境”が必要だ。どのような環境があれば良いのか。最終回は、総合メディア企業を事例にVOC共有を活かすアプローチ、ザッポスが実践しているフレームワークを解説する。...
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2017年5月号 ＜Focus／ソリューション＞
ロボットがコールセンターを救う？！労働力不足の切り札、RPAの威力労働人口不足の切り札として期待されるRPA（Robotics Process Automation）技術。コールセンターへの適用もはじまっている。オペレータやSVの生産性を高め、より付加価値の高い業務に労働力を振り向ける。コールセンターの“働き方改革”にも影響を与えそうだ。...
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2017年5月号 ＜インタビュー＞
AI活用は「人材」の問題でつまずく！？ムーブメントに終わらせない長期戦略のすすめガートナー ジャパンリサーチ部門 バイスプレジデント 兼 最上級アナリスト亦賀 忠明 氏「国内のAI（人工知能）活用は、このままでは“お祭り”で終わる」。ガートナー ジャパン バイスプレジデント 兼...
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2017年5月号 ＜IT企業に聞く！＞
河村 誠司 氏メディア＆モバイル事業部 第一事業ユニット 統括マネージャー＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。NTTテクノクロス「採用難のセンター」を支える音声認識、チャットでES向上を訴求企業PROFILE本社所在地：東京都港区港南2-16-4...
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2017年5月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。日本トータルテレマーケティング購入率向上、維持した新・研修顧客に訊く「質問力」を育てる要諦今月のHints!たとえニーズにマッチする商品／サービスであっても、強引かつ一方的な説明ではモノは売れない。日本トータルテレマーケティングは、商品説明に入る前に顧客に“質問”を挟み、真意やニーズを深掘りしたうえ、反応によって複...
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2017年5月号 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー 2016＞
アウトソーサーの宿命的課題「標準化活動」の原動力富士通コミュニケーションサービスシニア・ビジネスコンサルタント津江 好美 氏Profile津江 好美...
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2017年5月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第61回傘を忘れました秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第61回“個人”の責任ではなく“会社”として誠意を示そう長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第42回上を向きましょう奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第27回「最適解」より「満足解」の時代？渡部弘毅
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2017年5月号 ＜連載／戦略＞
戦略顧客感動のメカニズム：第1回（新連載）「感動」=「ポジティブ体験」人のこころのメカニズムを解く高見俊介「感動を提供する」には、「WOW」という驚きを与えるハイレベルかつ、特別なサービスを提供しなければならない──このように考える人は少なくない。本連載では、「感情」が発生するメカニズムを紐解いたうえで、誰もがどのような状況でも提供できる「感動体験」について解説する。 デジタル時代の顧客接点戦略...
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2017年5月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。“応援したい”という思いがもたらす「技術」以上のチカラビューティーエクスペリエンスプロフェッショナル事業本部 教育企画課インストラクター片山 寛子...
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2017年5月号 ＜センター探訪＞
20名以上が在籍するお客様相談室商品群が陳列されているお客様からの御礼は大きなボードで飾っている江崎グリコ体育館、部活動、社食……「工場内センター」のES充実設備...
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2017年5月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
「最適解」より「満足解」の時代？ISラボ 代表 渡部弘毅 アパレルショップで何を買おうかと迷っていると、店員さんが薦めてくれるものに決めてしまう、わたちゃんです。いくつか店員さんが選んできて「これがお似合いですよ」と言われると、「それください」というパターンで、たいがい高い方になっています。意思決定とは難しいものなのです。...
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コールセンタージャパン 2017年5月号（4月20日発売）
特 集 Special edition辞めない人材の『体験』を紐解く“EX（従業員体験）”の研究Part.1 ＜提言＞「満足度」ではなく「働きがい」を測る“eNPS”実践のすすめPart.2 ＜調査＞職場としての推奨スコア「−62.7」！不満要因は「給与」と「教育体制」に集中Part.3...
View Articleジェネシス・ジャパン、東京都新宿区に移転
ジェネシス・ジャパン（細井洋一社長）は、2017年４月24日付でオフィスを移転する。移転は、2016年のインタラクティブ・インテリジェンスとの統合に伴う業務拡大を背景とする。新住所は、東京都新宿区北新宿２-21-１。電話番号は、03-5989-1300（大代表）。
View ArticleeNPS活用のススメ
「この職場を知人友人に勧めますか」という問いに11段階で回答する『eNPS（エンプロイー・ネットプロモータースコア）』は、人材定着率やパフォーマンスに大きく影響すると言われます。コールセンタージャパン編集部では、オペレータやSV、マネージャーといったコールセンター従事者を対象にアンケート（実施時期：2017年3月、有効回答数：266件）を実施し、eNSPおよび以下の質問について回答を収集しました。・...
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