＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
PFU
オペレータ教育から部門連係まで
３年がかりの「わかりやすい」VOC活動
今月のHints!
顧客満足や経営貢献を目指すものの実現できないセンターは多い。PFUでは、VOC活動を軸とした「カスタマーサービス３カ年改造計画」を立案、実現した。ポイントは、以下。
（1）３カ年改造計画の策定
概念ではなく、具体的に行動や状況を示すゴールと年単位の目標を設定した。
（2）現場への推進力
地道にコミュニケーションを重ねることで、認知度を高めた。
（3）現場のケア
一方的な指示ではなく、抵抗感をクリアする教育を強化した。
PFU ドキュメントイメージビジネスユニット 販売推進統括部 S＆S部 国内サポート エキスパート 柴田真史氏（左）、同エキスパート中野欽也氏
