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システムリサーチ、CRMソリューションと販売管理システムを連携
システムリサーチ（愛知県名古屋市、布目秀樹社長）は、同社のクラウドCRMソリューション「WArm＋」と、ピー・シー・エーが提供する販売管理システム「PCA商魂DX」と連携したソリューションの提供を７月３日から開始する。...
View Articleインターコム、画面共有ソリューションを相次いで金融機関に導入
インターコム（東京都台東区、松原由高社長）は、クラウド型画面共有ソリューション「RemoteOperator」「LAPLINK...
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「サービスの価値を高めて豊かになる 豊かさを実現する6つの価値」、電子書籍でも発刊！
好評発売中の書籍「サービスの価値を高めて豊かになる 豊かさを実現する6つの価値」（諏訪良武著）の電子書籍版を発刊しました。 Kindle版（Amazon）www.amazon.co.jp/dp/B07143JYSX楽天ブックスhttp://books.rakuten.co.jp/rk/bb7bd95e9b223a408fa32ce6cb6f8dde/ぜひご利用ください。
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ソフトバンク、オー・エイ・エスと人材定着率向上セミナーを開催
ソフトバンクは、オー・エイ・エスと共同で、コンタクトセンター向けセミナー「職場を明るく元気に！ ごきげんカウンターで定着率アップ！」を東京・汐留で開催した。グッド・クロス COOの石井通明氏冒頭、コンタクトセンター受託事業などを展開するグッド・クロス...
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2017年7月号 ＜企業アプリ最前線＞
すまっぽん！の見本画面（上）。電話、Facebook、LINEなどにもすぐにアクセスできる。福岡の酒造メーカー、比翼鶴酒造（中）と博多祇園山笠振興会（下）のすまっぽんページ。振興会はインバウンド客向けに多言語化しているイーハイブすまっぽん！ホームページ、FacebookやTwitter、ブログ、電話などの顧客接点をアプリ風にアイコン化し、顧客にQRコードを使って配布できるサービス。月額使用料300円...
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2017年7月号 ＜CS戦略＞
CS Strategic Planning Manager島津 智子 氏（左）取締役副社長萬年 良子 氏（右）＜コーナー解説＞カスタマーサービスに注力し、コールセンターやWebサイト、アプリなどを有効活用し成長している企業のキーマンに戦略を聞きます。ベルトラ全社KPIに「NPS」を採用企業プロフィール設立：2004年４月16日所在地：東京都中央区八重洲1-6-6 八重洲センタービル...
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2017年7月号 ＜DATA FILE＞
生命保険契約満足度＆請求対応満足度──J.D.パワー アジア・パシフィック満足度に対する影響度が高い“顧客対応”キーワードは「理解」「迅速」難解な専門用語が多く、手続きが煩雑という印象が強い生命保険。顧客接点における対応がロイヤルティを左右する代表的な業種だ。J.D.パワー...
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2017年7月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──電力小売業界全面自由化から１年が経過サポート体制への温度差が顕在化電力小売業界は、わずか１年前に生まれた新興市場だ。このため、当初はWeb・電話窓口ともに他業界と比較して低評価な部分が目立った。しかし現在は、Webコンテンツが充実し電話担当者のスキルも向上している企業が増えつつある。ただし、未だ不十分なサポート体制の企業もあり、各社の温度差が顕在化しつつある。図...
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2017年7月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） 有効求人倍率は1.48倍、ついにバブル期のピーク（1990年７月）を上回り、43年ぶりという高水準を記録した。求人数が増加した一方、求職者数は減少傾向にあるようだ。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2017年7月号 ＜Focus／コールセンター＞
電話対応とは正反対の資質！？チャットオペレータは“創意工夫力”を優先同じオペレータでも、電話とチャットでは「求める人材」は変わる。電話では“不向き”と判断される資質が、チャットでは活きることもある。チャットサポートは、電話と異なる顧客層の獲得だけでなく、これまでの顧客接点にいなかった多様な人材の採用、活躍の場にもなりそうだ。...
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2017年7月号 ＜Focus／ソリューション＞
CSだけでなくES向上も期待できる「真のオムニチャネルソリューション」の効果オムニチャネル対応の実践には莫大なIT投資を伴う。しかし、チャネル間が連携しないままの顧客対応は、オペレータ向けアプリケーションの操作性低下による品質・生産性の悪化、さらにES低下による離職をも招きかねない。中堅中小企業も導入可能なクラウドサービスの効果を検証する。...
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2017年7月号 ＜インタビュー＞
労働力不足時代の救世主「RPA」ルーチンワークから人類を開放する日本RPA協会代表理事大角 暢之 氏産・官が共同で労働力不足の解決策として注力しているRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）。「ロボット化が進んでいるブルーカラー（生産現場）に比較してホワイトカラーの効率化が進んでいない」と指摘する日本RPA協会の大角代表理事に、具体的な事例や効果を聞いた。Profile大角 暢之...
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2017年7月号 ＜IT企業に聞く！＞
細井 洋一 氏代表取締役社長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。ジェネシス・ジャパンクラウド、AI、バックオフィス連携新生ジェネシスが採る全方位戦略企業PROFILE本社所在地：東京都新宿区北新宿2-21-1 新宿フロントタワー14階設立：1997年5月 URL：http://www.genesys.com/jp
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2017年7月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。アニコム損害保険煩雑な保険金請求を簡便化 LINEボットで「３分以内」に完結今月のPOINTS!■システム概要...
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2017年7月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。PFUオペレータ教育から部門連係まで３年がかりの「わかりやすい」VOC活動今月のHints!...
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2017年7月号 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー 2016＞
オペレータからSV、バックオフィス管理へ自らが体現した地方採用のキャリアパスメットライフ生命保険カスタマーコンタクト戦略企画部パフォーマンスマネジメント課高田 ふみ 氏Profile高田 ふみ...
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2017年7月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第63回ユニークとは秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第63回チャネルの放置はキケン一貫した情報を提供しよう長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第44回迷ったっていいじゃないか奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第29回収益につながる満足度を優先しよう渡部弘毅
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