ジェネシス・ジャパンは、事業戦略説明会を開催、「現代の顧客と企業との関わり方に基づいた」製品ロードマップを発表した。Apple社がこのほど発表したBtoC向けメッセージサービス「Apple Business Chat」への対応および、LINE社が提供するコミュニケーションアプリ「LINE」との連携、 “ブレンデッドAI”「KATE」など、最新の機能によってもたらされるカスタマー・エクスペリエンスの価値が示された。
クラウド／デジタル ソリューション スペシャリストの正木寛人氏は、「スマートフォンおよび、テキストチャットによるコミュニケーションの普及により、消費者と企業のコミュニケーションが“断続的”に行われるようになっています」と説明。移動時間や休憩時間にメッセージングアプリなどを介して企業にコンタクトし、都合がつかなくなった段階でコミュニケーションを中断、また都合がよくなったら再開する傾向もあり、完結までに数時間を要するケースも珍しくないことを強調した（図１）。企業視点で言い換えれば、１つの課題や疑問の解決までに複数回のコンタクトが発生するということだ。「カスタマー・エクスペリエンスを実現するには、１回で完結するサポートとは異なる手法が不可欠です」（正木氏）。
![コミュニケーションの変化]()
図１ 消費者は、日常の合間を縫って企業にコンタクトする
![正木氏]()
デモを通じて「断続的なコミュニケーション」を説明する
クラウド／デジタル ソリューション スペシャリストの正木寛人氏
同社は、クラウドソリューション「Genesys Hub」の提供によって、断続的かつ複数回にわたって発生する応対の管理を支援する。応対履歴やWebの訪問履歴など、あらゆるチャネルに蓄積されたデータに基づく知見や洞察をオペレータに提供し、シームレスなサポートを図る。現在は、一部の顧客にβ版を提供している段階だ。さらに、Genesys Hubを介したApple Business Chatへの対応を予定している。macOS/iOS標準ブラウザ「Safari」や音声アシスタント「Siri」における検索結果画面にチャットアイコンを追加し、直接企業にコンタクトできるようになるという（図２）。
![AppleBusinessChat]()
図２ BtoC向けメッセージサービス 「Apple Business Chat」に対応。
赤枠で囲まれた部分にApple Business Chatのアイコン
続いて、同社ソリューション「Pureシリーズ」とLINEが提供する法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」との連携について、ロードマップを示した。
LINE カスタマーコネクトは、コミュニケーションアプリ「LINE」を介して、オペレータ、またはAIボットよるチャット応対、電話応対を実現するサービス。オペレータによるチャット対応「Manual Reply」、AIボットによるチャットの自動応答「Auto Reply」、VoIPによる無料通話「LINE to Call」、電話をかけた顧客をLINEに誘導する「Call to LINE」の4機能を持つ。
同社は、「Manual Reply」「LINE to Call」「Call to LINE」の３つに順次対応していく方針だ（図３）。なお、「AutoReply」には現状では対応していないが、AIボットからオペレータにエスカレーションする際に応対履歴を共有する機能は、2017年夏からリリースしていくという。他社のAIを組み合わせることで、チャットボットとオペレータによるシームレスなハイブリッド応対も実現できる。
![ロードマップLINE対応]()
図３ 「LINEカスタマーコネクト」の対応状況
AIについては、オペレータ、AIボットなどあらゆるコミュニケーションを統合的に運用管理するコンセプトとして、「KATE」を提唱、独自に“ブレンデットAI”と呼称している。「IBMの『IBM Watson』を始め、他社のAIの機能を組み合わせることで優れたカスタマー・エクスペリエンスを実現します」と正木氏は強調する。ダイアログ管理「Genesys App Automation Platform」を介して、対話処理や自然言語理解など、得意分野に応じて複数のAIを使い分けることが可能。最適なオペレータ支援機能を提供するという。
クラウド／デジタル ソリューション スペシャリストの正木寛人氏は、「スマートフォンおよび、テキストチャットによるコミュニケーションの普及により、消費者と企業のコミュニケーションが“断続的”に行われるようになっています」と説明。移動時間や休憩時間にメッセージングアプリなどを介して企業にコンタクトし、都合がつかなくなった段階でコミュニケーションを中断、また都合がよくなったら再開する傾向もあり、完結までに数時間を要するケースも珍しくないことを強調した（図１）。企業視点で言い換えれば、１つの課題や疑問の解決までに複数回のコンタクトが発生するということだ。「カスタマー・エクスペリエンスを実現するには、１回で完結するサポートとは異なる手法が不可欠です」（正木氏）。
図１ 消費者は、日常の合間を縫って企業にコンタクトする
デモを通じて「断続的なコミュニケーション」を説明する
クラウド／デジタル ソリューション スペシャリストの正木寛人氏
同社は、クラウドソリューション「Genesys Hub」の提供によって、断続的かつ複数回にわたって発生する応対の管理を支援する。応対履歴やWebの訪問履歴など、あらゆるチャネルに蓄積されたデータに基づく知見や洞察をオペレータに提供し、シームレスなサポートを図る。現在は、一部の顧客にβ版を提供している段階だ。さらに、Genesys Hubを介したApple Business Chatへの対応を予定している。macOS/iOS標準ブラウザ「Safari」や音声アシスタント「Siri」における検索結果画面にチャットアイコンを追加し、直接企業にコンタクトできるようになるという（図２）。
図２ BtoC向けメッセージサービス 「Apple Business Chat」に対応。
赤枠で囲まれた部分にApple Business Chatのアイコン
続いて、同社ソリューション「Pureシリーズ」とLINEが提供する法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」との連携について、ロードマップを示した。
LINE カスタマーコネクトは、コミュニケーションアプリ「LINE」を介して、オペレータ、またはAIボットよるチャット応対、電話応対を実現するサービス。オペレータによるチャット対応「Manual Reply」、AIボットによるチャットの自動応答「Auto Reply」、VoIPによる無料通話「LINE to Call」、電話をかけた顧客をLINEに誘導する「Call to LINE」の4機能を持つ。
同社は、「Manual Reply」「LINE to Call」「Call to LINE」の３つに順次対応していく方針だ（図３）。なお、「AutoReply」には現状では対応していないが、AIボットからオペレータにエスカレーションする際に応対履歴を共有する機能は、2017年夏からリリースしていくという。他社のAIを組み合わせることで、チャットボットとオペレータによるシームレスなハイブリッド応対も実現できる。
図３ 「LINEカスタマーコネクト」の対応状況
AIについては、オペレータ、AIボットなどあらゆるコミュニケーションを統合的に運用管理するコンセプトとして、「KATE」を提唱、独自に“ブレンデットAI”と呼称している。「IBMの『IBM Watson』を始め、他社のAIの機能を組み合わせることで優れたカスタマー・エクスペリエンスを実現します」と正木氏は強調する。ダイアログ管理「Genesys App Automation Platform」を介して、対話処理や自然言語理解など、得意分野に応じて複数のAIを使い分けることが可能。最適なオペレータ支援機能を提供するという。