“耳の痛いこと”を伝える個人面談を身に付けます
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2017年11月７日（火）10:00～17:00
東京・池袋
受付準備中（申し込み開始は９月上旬予定）
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人財管理
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SV、トレーナー、マネージャー
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課題や目標を与えるだけでは、人は育ちません。
人が本当に成長するには、「耳の痛いことを伝え、仕事を立て直すこと」が必要です。
一般的なティーチング／コーチングで力を伸ばせなかったオペレータには、業務への姿勢を正す所から始めましょう。
本講座では、テクニック論ではない、オペレータ１人ひとりの個性に合ったパフォーマンスの高め方を学びます。
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１．なぜ育たないのか
1）今、頭を悩ませているオペレータはどんなオペレータですか？
＜狙い＞
・受講生の悩みや実態を共有し、現代組織に従来のやり方が通用しなくなっている現状を知り、視野を広げる
２．フィードバックとは
1）基本理論
2）技術
＜狙い＞
・オペレータ育成とフィードバックの関連性を学ぶ
３．オペレータの見極め方
1）仕事の三要素（知識・技術・意識）からオペレータを見極める
2）仕事の目線はどこ？
＜狙い＞
・フィードバックなしで育つオペレータと、フィードバックが必要なオペレータの見極め方を学ぶ
・意識低下が招く品質低下を考える
４．フィードバックの手順
1）観察による情報収集
2）フィードバック
・信頼関係の構築
・事実の通告
・問題行動を納得させる
・振り返り支援
・期待通知
3）フォローアップ
＜狙い＞
・具体的なフィードバックの手順を学ぶ
・事前準備やフォローアップの重要性を理解する
５．フィードバックの心構え
1）イメージトレーニング
2）記録の重要性
3）「嫌われるのも仕方がない」という覚悟
4）それでも難しい人材育成
＜狙い＞
・フィードバックの問答を事前に想定する
・フィードバックを行っても成長が難しい人材についてその対処法を学ぶ
６．フィードバック実践
1）タイプ別、シチュエーション別FAQ
2）ケーススタディ別課題抽出
3）ロールプレイング
4）フィードバックのフィードバック
＜狙い＞
・さまざまなタイプ、悩めるオペレータの対処法をケース別に学ぶ
・フィードバックのフィードバックをしてもらい、自分のフィードバックがどうだったかを振り返る
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●●●
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●名
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35,000円（昼食付）+税
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情熱プロデュース
藤木 健
23歳のころ、役者を目指し上京と同時に、ベルシステム24に入社。通信、クレジットカード、ネット通販、損保など、様々なセンターを経てセンターマネージャーへ。現在は、役者時代の洞察力とセンター経験を活かし、コールセンタートレーナーとしてクレーム対応やきくスキル、ＫＰＩなど数々の研修を開発し、各地を飛び回っている。
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