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SVアンケート（匿名）ご協力のお願い
コンピューターテレフォニー編集部では、コールセンターのスーパーバイザー（SV）やチームリーダーの方々を対象としたアンケート調査を実施いたします。 SV／チームリーダーの現状を直接お聞きし、その結果を分析（個人情報に抵触しない範囲で）することで、より高いロイヤルティを発揮するセンターとなる一助にすることが目的です。...
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セールスフォース・ドットコム、Salesforce Service Cloudの機能を拡充
セールスフォース・ドットコムは、「Salesforce Service Cloud（以下、Service Cloud）」のアップデートを発表した。...
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2017年11月7日(火)#人材定着／育成のための実践！フィードバック講座
“耳の痛いこと”を伝える個人面談を身に付けます 2017年11月７日（火）10:00～17:00東京・池袋受付準備中（申し込み開始は９月上旬予定） 人財管理...
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2017年11月8日(水)#実践！KPIマネジメント・課題解決講座
KPIマネジメントのセンスを磨きます 2017年11月8日（水）10:00～17:00東京・池袋受付準備中（申し込み開始は９月上旬予定） マネジメント シニアマネージャー、アナリスト、シニアSVなど...
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2017年(開催日未定)#戦略的品質改善実践講座
2017年11月８日（水）10:00～17:00東京・池袋受付準備中（申し込み開始は９月上旬予定） 品質管理 センター長、センターマネージャー、CC企画室、CX推進室、QA、チーフSV経営層から求められるカスタマー・エクスペリエンスとは、具体的にどのような電話応対なのでしょうか？...
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2017年(開催日未定)#チームの発達を促す「ファシリテーター型リーダー」育成講座
ファシリテートのポイントを学びます 2017年11月8日（水）10:00～17:00東京・池袋受付準備中（申し込み開始は９月上旬予定） 人材管理 シニアSV...
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2017年（開催日未定）#実践！ナレッジマネジメント講座～作成編
使えるナレッジの書き方を学びます 2017年11月９日（木）10:00～13:00東京・池袋受付準備中（申し込み開始は９月上旬予定） オペレーション管理...
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丸紅情報システムズ、Googleの音声認識APIを利用したサービスを開発
丸紅情報システムズ（東京都新宿区、伊吹洋二社長）は、Googleが提供するIaaS「Google Cloud Platform（GCP）」において、サービスパートナー契約を締結。コンタクトセンター向けに、GCPのCloud Speech API（音声認識）を採用したクラウド型音声テキスト化サービス「MSYS Omnis」の提供を開始する。「MSYS Omnis」のサービスイメージ...
View Articleプレステージ・インターナショナル、民泊運営サービス提供開始
プレステージ・インターナショナル（東京都千代田区、玉上進一代表）は、多言語コンタクトセンターや駆け付けサービスをパッケージにした民泊運営サービス「民パック」の提供を開始した。...
View Articleコンタクトセンター・アワード2017、最終審査会ノミネート企業決定
今年の「コンタクトセンター・アワード」の最終審査会へのノミネート企業９社が決定しました。７月に開催された一次審査会（全申請発表会）を経て、参加企業による投票および審査員の審査によって選出されたノミネート企業は以下の９社です（敬称略）。オリックス生命保険三井住友カード SBI証券カゴメ＆ベルシステム２４ヤフーベネッセコーポレーションバッファロー...
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2017年11月09日(木)#実践！ナレッジマネジメント講座～設計編
実践的なナレッジ作成方法を解説します東京 2017年11月９日（木）10:00～13:00東京・池袋受付準備中（申し込み開始は９月上旬予定） オペレーション管理...
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【トレンド】音声認識IVR
［トレンド］音声認識IVR“単語認識”から“自然発話理解”へバーチャルオペレータが電話で対応顧客行動がデジタルシフトしているとはいえ、問い合わせチャネルの主役は相変わらず電話だ。顧客視点でいえば、機能強化および利便性向上の余地は大きい。近年は音声認識IVRも進化。AIなどの先端技術を搭載し、自然発話による振り分け処理や自動対応など高度なソリューションも実現できるようになりつつある。...
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「コールセンター白書2017」、予約受付開始（FAX）
「コールセンター白書2017」10月初旬発刊！コールセンター関連市場では国内唯一のデータブック、「コールセンター白書」。運営企業の実態（規模、運用モデル、人材マネジメント、ITマネジメント、経営貢献の取り組みなど）、業種別コールセンター利用者調査、採用時給調査、SV／リーダー意識調査など、市場について詳細な調査データを掲載しています。“いま”を知り、未来を展望する組織戦略に活かしましょう。※ご購入は...
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2017年9月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──映像配信業界Web・電話あわせて３ツ星１社他業界と比べて課題が多いいつでも好きな動画を視聴できる映像配信サービスだが、利用方法や料金プランが複雑でサポートの充実は不可欠。しかし、同業界の問い合わせ窓口評価は決して高くない。とくに電話対応については多くの項目が全業界平均を大きく下回っている。このことは昨年調査でも同様で、残念ながら改善は見られなかったようだ。図...
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2017年9月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） 有効求人倍率は1.51倍、前月比＋0.02ポイント、前年同月比では実に0.15ポイントも上昇している。パートタイムは1.8倍と引き続き超高水準。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2017年9月号 ＜Focus／コールセンター＞
「つながるまでの体験」を可視化する待ち時間重視型KPI管理の要諦「顧客がいつ何をどう体験しているのか（CX、カスタマー・エクスペリエンス）」に着目しサービスを見直す考え方が浸透している。コールセンターでは、応対だけではなく、接続前の体験＝「待ち時間」にも着目する必要がある。応答までの時間を考慮したKPI「サービスレベル（SL）」の重要性を検証する。...
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2017年9月号 ＜Focus／ソリューション＞
AIで進化する「音声認識IVR」自動対応、ルーティング最適化に効果大音声認識IVRが進化している。人工知能などの先端技術を利用し、自然発話による適切な呼分配や自動処理などを行い、顧客満足度と生産性の向上を実現。問題は導入コストだが、数社のアウトソーサーがクラウドサービスとして提供。導入コンサルティングからフローの構築、運用まで含めた提案を開始している。...
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2017年9月号 ＜インタビュー＞
有休消化、時短だけが改革ではない企業力を高める「働きがい」の研究Great Place to Work Institute Japan代表岡元 利奈子 氏働き方改革ではない、「働きがい改革」。グローバルで「働きがいのある会社ランキング」を公表しているGreat Place to Work Institute...
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