＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
かんでんCSフォーラム
繁閑に合わせて１席単位で増減に対応
クラウド最大のメリット「コスト最適化」を追求
かんでんCSフォーラムがコールセンター受託ビジネスの収益を好調に伸ばしている背景には、ジェネシス・ジャパンのクラウドプラットフォーム「PureCloud」の採用による運用コストの最適化がある。クライアント企業の業務の繁閑に応じて利用席数を１席単位で変更することにより、実利用に即した「無駄のない運営」を実現した。さらに、機能を拡充する予定のデジタルチャネル「LINE」や「Apple Business Chat」を訴求ポイントとして、提案力も強化していく計画だ。
今月のPOINTS!
■システム概要
同社のアウトソーシング業務の一部を担うコンタクトセンター基盤として、ジェネシス・ジャパンのオールインワン・クラウドプラットフォーム「PureCloud」を選定した。
■選び方のポイント
約１カ月間で構築できることを必須条件にクラウドサービスベンダーを絞り込み、比較評価を行った。80項目を比較した結果、繁閑に合わせて柔軟な席数変更が可能なことに加え、受託予定の業務に不可欠なアウトバウンド機能の豊富さ、アップデートによる機能の拡張性が決め手となった。
■使い方のポイント
既存のオンプレミス型システムと併用。業務の繁閑に合わせて利用席数を調整し、運用コストの最適化を図った。今後は、クライアント企業に対しては、2017年度内のリリースを予定しているLINE対応も含めたオムニチャネルサービスを提案していく方針を示した。さらに、将来的には、Apple Business Chatへの対応やAIとの連携にも期待をかけているという。
営業部
R＆D推進プロジェクトチーム
チームマネージャー
平田和義氏
図 運用図
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