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＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
GMOメディア
究極のローコストでナレッジ構築
チャットボットを社内FAQに活用
今月のHints!
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ナレッジツールはセンターの運用に不可欠だが、限られた条件内で見つけるのは簡単ではない。GMOメディアでは、ナレッジ共有ツールに、カラクリが提供するチャットボットシステム「Karakuri」を採用した。選定のポイントは以下。
（1）コストを抑えること
新たなIT投資が難しかったため、無料で使える「チャットボット」に着目。
（2）スタッフに使ってもらえること
回答精度を高めるには、利用頻度の向上が不可欠だ。キャラクターが答えるユーザーフレンドリーな雰囲気でこれを目指す。
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GMOメディア
CS推進室 マネージャー
谷村聡一氏
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