＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
チューリッヒ保険会社
疑似体験、タイプ別アプローチでシニア対応を強化
CS/ES向上と通話時間短縮を実現
今月のHints!
サポートチャネルは多様化しても、シニア世代が頼りにしているツールは依然として電話だ。チューリッヒ保険会社は、心地よくサポートを受けられるよう、身体・心理・知識状況に配慮したコミュニケーションを徹底した。ポイントは以下の2点。
（1）疑似体験を通じて理解促進
シニア世代を理解するための座学 研修を実施したのち、電話をかける際の負担や心情への理解を深めた。
（2）タイプ別アプローチでCS向上
通話時の態度や口調の傾向をもとにシニア世代を4タイプに類型化した。
写真左から、ダイレクト事業本部カスタマーケアセンター 統括部長の米倉 慎一郎氏、同センター次長の内田憲幸氏、次長の植村真実子氏
図 「ソーシャルスタイル×シニア対応」でCS/ES向上
※画像をクリックして拡大できます
