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2017年11月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──証券業界電話・Webとも全業界平均を上回る高評価も初心者にはハードルが高い一面も見られる証券業界の問い合わせ窓口は、電話・Webサポートともに2016年全業界平均を上回る評価で、損保業界にも引けを取らない高品質を維持している。とくにWebサポートの手段（選択肢）の多さ、有人窓口のプロフェッショナル対応が特筆される。一方で、初心者には情報が多すぎたり、不親切な対応が指摘され...
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2017年11月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） 全国平均の有効求人倍率は1.52倍で、前月とまったく同じで高止まりしている。なお、正社員有効求人倍率は1.01、前月に引き続き１倍を超えている。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2017年11月号 ＜Focus／ビジネス＞
アウトソーサーの雇用対策に見る「正社員化」と「キャリアパス」の重要性採用難と人手不足を背景に、アウトソーサーの存在感が増しつつある。しかし、当のアウトソーサーにとっても人材不足は深刻な経営課題だ。大手各社は「入口（採用）より出口（離職防止）」と、現場スタッフの無期雇用化と正社員化に舵を切る。主要４社の取り組みから「多様な働き方を支援する正社員モデル」を検証する。...
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2017年11月号 ＜Focus／コールセンター＞
一次完了にこだわる弊害を知る！適切な「転送」のススメ今年の「コールセンター実態調査」では、新人オペレータの離職率向上が目立った。「初期研修で離職するケースが多い」と嘆くマネジメントも多い。可能な限り研修期間を短くし、顧客からの電話を取りきったうえで満足度も維持する──そのための施策が、「転送の最適化」だ。メリットを検証する。...
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2017年11月号 ＜Focus／トピックス＞
顧客の「苦労」を可視化する“CES”に見る理想の顧客対応（中）イプソス ロイヤルティ調査事業部日本代表 金本雄一顧客が問題を解決するために努力したプロセスを可視化する指標、CES。企業がカイゼン点を探るために使われる。グローバルで調査を行うイプソスは「企業側の努力を感じることは、顧客ロイヤルティに影響する」として、行動心理学の観点から新指標「C・CES」を開発した。...
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2017年11月号 ＜IT企業に聞く！＞
石井 哲 氏代表取締役社長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。ベクストAI活用で進化する音声マイニング通話音声に埋もれたナレッジ抽出をサポート企業PROFILE本社所在地：東京都品川区上大崎2-15-19 MG目黒駅前ビル7F設立：2013年3月19日資本金：500万 URL：www.vext.co.jp/
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2017年11月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。チューリッヒ保険会社疑似体験、タイプ別アプローチでシニア対応を強化 CS/ES向上と通話時間短縮を実現今月のHints!...
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2017年11月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第67回シェアリングエコノミーを考える秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第67回大切なことは対面でも電話でも同じ相手に合わせた対応を心がけよう長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第48回「叱る場所」を考えよう奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第33回“明日の売り上げ”につながる応対をしよう渡部弘毅
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2017年11月号 ＜連載／実践＞
実践ナレッジを作る！ 育てる！！『組織的サポート力』強化の極意：第1回（新連載）より良いサポートを実現するナレッジ活用の新たなメソッド早見拓也「センター内で情報共有が上手くいかない」「対応スキルにバラつきがある」「組織のモチベーションを高めたい」──このような悩みを抱えている顧客サポート担当者は多いだろう。この解決策が「ナレッジ」活用だ。では、ナレッジをどう活用すればいいのだろうか？...
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2017年11月号 ＜連載／基礎＞
基礎新任マネージャーのためのコールセンター運営の基礎知識：第4回英語表記の専門用語と組織の特異性誰もが戸惑うコールセンターの２大特徴五月女...
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2017年11月号 ＜連載／戦略＞
戦略顧客感動のメカニズム：第7回（最終回）NPS導入＆カイゼン事例に学ぶ！“ポジティブ体験”の威力高見俊介前回は、「ジョハリの窓」などの視点を通して、企業が気づきにくい、顧客体験を知るためのアプローチについて解説した。最終回となる今回は、具体的な事例をベースに、アンケート調査のポイントや、そこから何を見るべきかというポイントを詳説する。
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2017年11月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。王族も通りすがりの一見さんも同じファンをつくる“超均質対応”の心得ローブジャポニカ代表兼デザイナー上岡 太郎...
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2017年11月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
“明日の売り上げ”につながる応対をしようISラボ 代表 渡部弘毅 ローンの繰り上げ返済に闘志を燃やしているカミサンのおかげで、「はたらけど はたらけど猶 わが生活 楽にならざり ぢっと手を見る」（石川啄木）、わたちゃんです。ほとんど、繰り上げ返済が“趣味”状態です。...
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コールセンタージャパン 2017年11月号（10月20日発売）
特 集 Special edition基礎から学ぶコールセンターのKPIPart.1 ＜マネジメントの基本＞ CS、品質、コスト、生産性──“何をすればカイゼンできるか”を識るPart.2 ＜実践＞ KPIの“相関関係”で読み解くパフォーマンス向上の秘訣詳細を見る特別企画 Special Contentsコールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2017 in 東京 事前特集詳細を見る戦略を学ぶ...
View Articleソフトバンク、RPAソリューション「SynchRoid」を提供開始
ソフトバンクは、11月１日より法人顧客向けに、RPAソリューション「SynchRoid（シンクロイド）」の提供を開始する。同ソリューションの提供にあたっては、今年７月に業務提携契約を締結したRPAホールディングス（東京都港区、高橋知道代表）と、商品開発をはじめとした協業を行っている。またソフトバンクは、10月13日付でRPAホールディングスへ出資している。 RPA（Robotic Process...
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